Missão do Cargo
Supervisionar a equipe e as operações da recepção, garantindo atendimento ágil, cordial e eficiente aos hóspedes, assegurando o cumprimento dos padrões de qualidade do hotel e contribuindo para uma excelente experiência de hospedagem.
Formação
* Ensino Médio completo (obrigatório).
* Técnico ou Superior em Hotelaria, Turismo, Administração ou áreas afins (desejável).
Experiência
* Experiência prévia em recepção de hotel.
* Vivência como líder de recepção ou cargos similares será um diferencial.
Competências Técnicas
* Domínio de PMS (sistema hoteleiro).
* Conhecimento de rotinas financeiras e conferências de hospedagem.
* Inglês intermediário (desejável).
* Noções de segurança, atendimento e hospitalidade.
* Técnicas de gestão de conflitos.
Competências Comportamentais
* Liderança e postura inspiradora
* Comunicação clara e acolhedora
* Inteligência emocional
* Agilidade na tomada de decisão
* Capacidade de organização e gestão de prioridades
* Resiliência e autocontrole
* Foco no hóspede
* Proatividade e senso de dono
Gestão Operacional da Recepção
* Supervisionar todas as rotinas de recepção: check-in, check-out, cadastros, atendimento telefônico e concierge básico.
* Acompanhar ocupação, reservas, overbooking, no-show, upgrades e demandas de grupos.
* Conferir contas, lançamentos, formas de pagamento e pendências financeiras.
* Resolver problemas operacionais e demandas urgentes de forma ágil e assertiva.
* Acompanhar e garantir a aplicação dos POPs e políticas internas da recepção.
* Realizar o handover e relatórios de passagem de turno.
* Coordenar o fluxo de informações com Governança, Reservas, Eventos, AB e Manutenção.
Atendimento ao Hóspede
* Garantir atendimento presencial, telefônico e digital com excelência e cordialidade.
* Atender e resolver reclamações, buscando a solução imediata e a satisfação do hóspede.
* Receber hóspedes VIP e grupos, alinhando necessidades específicas com demais departamentos.
* Monitorar avaliações online e indicadores de satisfação (Booking, TripAdvisor, formulários internos).
Gestão de Pessoas e Liderança
* Orientar, treinar, desenvolver e supervisionar recepcionistas, mensageiros e auxiliares.
* Organizar escalas, folgas, trocas, férias e cobertura de turnos.
* Realizar feedbacks periódicos, acompanhar performance e apoiar o clima da equipe.
* Integrar novos colaboradores à rotina e cultura do hotel.
* Incentivar a prática de upselling e postura de encantamento no atendimento.
Controles e Rotinas Administrativas
* Controlar materiais, enxoval de recepção, chaves, cofres e equipamentos.
* Registrar ocorrências e acompanhar indicadores de desempenho.
* Apoiar na elaboração de relatórios diários e fechamento de hospedagens.
* Manter atualizadas as normas, padrões e manuais de procedimento.