Descrição da vaga Gestor de TI com a capacidade de implantar e gerenciar contratos de Infraestrutura e Microinformática. Responsabilidades e atribuições Acompanhar, monitorar e gerenciar as equipes de suporte, infraestrutura e manutenção de equipamentos, focando nas questões operacionais, objetivando a boa qualidade no atendimento e na satisfação dos usuários. A supervisão dos atendimentos deverá zelar pelo cumprimento dos níveis mínimos de serviço acordados em cada Polo de Atendimento, devendo-se tomar as medidas necessárias para o atingimento de tais indicadores. A supervisão dos atendimentos deverá apresentar relatórios indicando sugestões para a melhoria da qualidade do serviços prestados, bem como apontando as dificuldades na prestação do serviço, em cada polo de atendimento e nas respectivas unidades atingidas. Realizar a interação com as demais equipes técnicas da CONTRATANTE quando necessário. Acompanhar o encaminhamento de incidentes a outros níveis de suporte, até o retorno da solução, finalização do atendimento e apuração dos indicadores de qualidade. Avaliar e liderar as equipes de profissionais da CONTRATADA, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários. Realizar o Plano de Atendimento juntamente com os atendentes. Atualizar continuamente os procedimentos e padrões básicos de atendimento, bem como a base de conhecimento, com anuência da CONTRATANTE, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos diversos níveis. Organizar, acompanhar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes. Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pela CONTRATANTE. Elaborar relatórios de serviços executados. Apoiar o Coordenador de Serviços na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais. Comunicar o Coordenador de Serviços sobre qualquer problema relativo ao plano de atendimento e demais procedimentos. Orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os usuários e os atendentes, evitando o encaminhamento de respostas equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade. Gerenciar o período de descanso dos atendentes, de modo a não prejudicar a execução do serviço. Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes. Promover a leitura direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias das unidades, objetivando a manutenção dos padrões de atendimento. Realizar os atendimentos telefônicos ou por mensagem eletrônica, sempre que necessário Requisitos e qualificações Escolaridade: Não exigida Certificação: Certificação ITIL Foundation V3 ou superior. Experiência: Possuir experiência comprovada em atividade de Coordenação e/ou Supervisão de Suporte e/ou Service Desk e times de Atendimento. J-18808-Ljbffr