Descrição do Cargo:
O líder de equipe de atendimento ao cliente será responsável por orientar e apoiar uma equipe de agentes de atendimento na prestação de um serviço excepcional aos nossos clientes, restaurantes parceiros e entregadores.
Responsabilidades Principais:
* Supervisionar a equipe de agentes durante os turnos;
* Monitorar filas de atendimento, cargas de trabalho e desempenho em tempo real para manter os SLAs;
* Atuar como primeiro ponto de escalação para problemas de clientes, entregadores ou restaurantes antes de envolver o Supervisor;
* Realizar reuniões diárias com a equipe;
* Oferecer treinamento e feedback imediatos aos agentes durante as operações;
* Garantir a adesão às políticas, processos e scripts da empresa;
* Registrar e reportar o desempenho da equipe ao Supervisor;
* Coordenar escalas, pausas e frequência dos agentes;
* Apoiar a integração de novos agentes e reforçar treinamentos;
* Promover uma cultura de equipe positiva e colaborativa;
* Identificar problemas recorrentes e compartilhar insights com o Supervisor para melhorias de processo.