Detalhes da Vaga A posição de Gerente de Incidente é fundamental para garantir a continuidade dos serviços e evitar perdas financeiras. Descrição do Cargo O Gerente de Incidente é responsável por coordenar as equipes de resposta aos incidentes, garantindo que os problemas sejam resolvidos rapidamente e com eficiência. Ele deve ter habilidades de gestão de relacionamento influente, ser capaz de resolver problemas em um ambiente de suporte e ter conhecimento técnico suficiente para entender as causas raiz dos incidentes. A equipe de resposta aos incidentes trabalha em tempo real, com o objetivo de minimizar o impacto nos negócios. O Gerente de Incidente deve estar sempre atento às necessidades das equipes e ter capacidade de liderança para tomar decisões rápidas e eficazes. Responsabilidades * Abrir e iniciar a ponte para discutir o problema dentro de 5 minutos; * Compreender o problema do ponto de vista do negócio e envolver as equipes necessárias/pertinentes; * Seguir a lista de verificação MIM e publicar a comunicação com a devida validação; * Avaliar a situação e priorizar o problema com base no impacto nos negócios; * Verificar se todas as informações necessárias estão atualizadas na ferramenta de tickets e todos os documentos de suporte no SharePoint do MIM; * Comunicar a atualização de status/situação aos stakeholders; * Garantir que os SLAs sejam cumpridos pelas equipes de resolução; * Garantir que as mudanças estejam sendo verificadas durante os incidentes HIGH e MI; * Garantir que os tickets de RCA/Problema sejam fornecidos pela equipe de resolução; * Garantir que não haja falhas no processo usando a lista de verificação MIM; * Capturar observações durante a situação P1 com atualizações de cronograma adequadas sobre a situação; * Mantenha que não haja escalonamento durante o problema P1; * Garantir que os participantes necessários sejam chamados e envolvidos durante a situação Major e High Major; * Garantir que a resolução adequada seja fornecida antes de encerrar a chamada de ponte e manter que as informações corretas tenham sido capturadas; * Garantir que o Dashboard seja usado durante incidentes High Major e Major; * Mantenha a transferência de turno adequada para outro gerente de incidentes; * Mantenha a propriedade de ponta a ponta dos incidentes Major; Requisitos e Qualificações * Experiência em Gestão de Incidentes com conhecimento e compreensão sólida de várias tecnologias/domínios de TI; * Habilidades de gestão de relacionamento influente com stakeholders, gestão sênior, colegas e provedores de serviços externos; * Habilidades de resolução de problemas em um ambiente de suporte, incluindo um forte senso de compromisso e determinação para resolver incidentes; * Habilidades de identificar problemas que causam incidentes e prolongam o tempo de reparo, e atacar os problemas para eliminar a causa em nosso ambiente; * Compreensão de questões técnicas fundamentais de TI e relacionamentos; * Sensibilidade e urgência ao lidar com interrupções na linha de negócios; * Capacidade de influenciar e liderar conversas técnicas com vários grupos de suporte de infraestrutura; * Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, com a capacidade de interagir e influenciar em todos os níveis da organização; * Habilidades de supervisão e capacidade de alavancar suporte de outras partes da organização; * Experiência em gerenciar múltiplos stakeholders em todos os níveis da organização, especialmente no nível de gestão sênior; * Compreensão de Tecnologias e Ferramentas ITSM; * Certificação ITIL e SIAM (não obrigatória), informações básicas sobre infraestrutura, serviços em nuvem e serviços de aplicativos; * Inglês avançado; Por que escolher nossa empresa? Nossa empresa é uma das maiores do setor de tecnologia, com escritórios em mais de 60 países e 224.000 colaboradores. * Nossa diversidade é uma das nossas maiores forças, com 165 nacionalidades representadas; * Nós oferecemos a oportunidade de trabalhar com colegas espalhados ao redor do mundo; * Nós oferecimos um ambiente de trabalho virtual em primeiro lugar, promovendo uma boa integração entre seu trabalho e vida pessoal; * Nossos benefícios abrangentes incluem: