Liderar a área de suporte técnico e sustentação de soluções digitais (hardware + software), garantindo eficiência operacional, excelência no atendimento, alta performance em campo e fidelização dos clientes através de contratos com foco em resultado e receita recorrente (SaaS, IoT, manutenção preditiva).
Responsabilidades:
- Coordenar a equipe técnica responsável por atendimentos remotos e in loco, assegurando o cumprimento de SLAs e metas de desempenho.
- Supervisionar a implantação de equipamentos conectados e o onboarding técnico de clientes na plataforma digital.
- Monitorar a entrega de serviços digitais: alertas, manutenção preditiva, atualizações e insights da base instalada.
- Desenvolver e implementar fluxos de atendimento baseados em dados e indicadores operacionais.
- Gerenciar KPIs como tempo de resposta, tempo médio de resolução, NPS técnico, churn e qualidade do atendimento.
- Implantar processos de melhoria contínua, incluindo treinamentos técnicos e operacionais.
- Atuar como elo entre cliente, engenharia, produto e comercial para alinhamento de expectativas e evolução contínua.
- Participar de reuniões estratégicas com clientes e stakeholders, promovendo alinhamento e evolução dos serviços.
- Gerenciar crises e atuar em incidentes críticos com agilidade e assertividade.
Habilidades e Competências
- Liderança e gestão de times técnicos multidisciplinares
- Forte comunicação interpessoal e clareza técnica
- Visão sistêmica e foco em valor percebido pelo cliente
- Perfil analítico com domínio de KPIs e dados operacionais
- Proatividade na resolução de problemas e melhorias de processo
- Conhecimento prático em IoT, software embarcado, SaaS ou automação industrial
Pré-Requisitos
- Formação superior em Engenharia, Tecnologia da Informação, Automação Industrial, Administração ou áreas correlatas
- Experiência anterior em coordenação de suporte técnico, atendimento a sistemas digitais ou contratos com SLA
- Familiaridade com ferramentas de gestão de chamados, CRM e dashboards
- Capacidade de tomada de decisão baseada em dados e orientação a resultados
- Inglês técnico intermediário (desejável)
Diferenciais Desejáveis
- Certificações: ITIL, COBIT, PMP
- Conhecimento em metodologias ágeis (Scrum, Kanban)
- Experiência em suporte 24x7 ou em ambientes industriais críticos
- Vivência com sistemas industriais como ERP, MES ou SCADA
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