Responsável por contribuir com o Sucesso do Cliente e os interesses do negócio com a solução e serviços adquiridos, para entregar uma melhor experiência de uso em todas as etapas da jornada na TOTVS.
O QUE VOCÊ VAI FAZER:
* Otimizar a experiência do cliente, ampliando a satisfação em cada ponto da Jornada, por meio do
* acompanhamento de indicadores de sucesso e satisfação;
* Coordenar a equipe sob sua responsabilidade para mobilizar e desdobrar a atuação dos times correlacionados, realizando a gestão no que tange a controle de ponto, férias, ausências, 1:1, feedbacks, dailys e ações de gestão de pessoas;
* Participar de Reuniões de alinhamento entre as áreas (juntos aos demais coordenadores) para ajustar ou alinhar processos, priorizando em cenário de múltiplas demandas junto a liderança do time, conciliando as diferenças de opinião e estilos de forma positiva, com a escuta ativa em busca da melhor solução;
* Dar visibilidade dos resultados da área, integrando os diversos departamentos da empresa para que haja o constante cumprimento de promessas feitas para o cliente, além de dar visibilidade dos resultados da área;
* Atrair, desenvolver e inspirar os melhores TOTVERS dedicando tempo de qualidade a seu time;
* Garantir a execução dos processos existentes, revisar, criar processos e/ou metodologias utilizados pela área, buscando a simplificação das atividades e ganho de eficiência;
* Mobilizar as equipes TOTVS para que as oportunidades de melhoria e/ou eventuais problemas sejam endereçados e executados, por meio do compartilhamento de feedbacks de seus clientes com os times;
* Ser a voz do cliente (VoC) nas reuniões/interações com outros times (produto, suporte, vendas,
* implantação), trazendo a visão dos clientes nas estratégias das áreas.
* Direcionar o líder na capacitação do time compartilhando boas práticas de atuação de CS, assim como contribuir com a visão de negócio e de mercado.
* Orquestrar ações de organização, carteiras e segmentação dos clientes para acompanhamento dos Agentes de Sucesso.;
* Estruturar, revisar e publicar as pesquisas de NPS para os grupos de trabalho envolvidos na gestão dos promotores, neutros e detratores por linha de produto;
* Efetuar acompanhamento das EBRs, revisando e validando conteúdo, de forma a estabelecer
* conjuntamente com o Agente de Sucesso, um Plano de Ação eventualmente definido para determinado cliente.
O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:
* Formação: Superior completo. Desejável pós-graduação, especialização, MBA ou capacitação complementar na área de relacionamento com o cliente.
Conhecimentos específicos:
* Marketing Digital - conceitual;
* Familiaridade com o mercado de tecnologia, startups e/ou SaaS;
* Técnicas de Negociação
* Resolução de Problemas
* Excel e Power Point - nível avançado
* ITIL, Metodologias Ágeis, Design Thinking ou Gestão de Processos de Negócios - desejável
* Regras de Negócio de acordo com o segmento de atuação (desejável);
Gestão de Pessoas;
* Indicadores de CS e CX - nível avançado.
Idiomas:
* Desejável inglês - nível intermediário
Benefícios
* Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
* Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
* Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
* Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
* Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
* Plano de saúde e odontológico;
* Vale refeição e / ou alimentação;
* Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
* Licença maternidade e paternidade estendida;
* Espaço de lactário;
* Bicicletário;
* Vestiário;
* Seguro de vida;
* Auxílio creche;
* Previdência privada;
* Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
* Gympass.