Estrategia e Planejamento
Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a eficiência e a qualidade do atendimento.
Definir metas e indicadores de desempenho (KPIs) para o call center, como taxa de resolução no primeiro contato, tempo de espera e satisfação do cliente (NPS).
Analisar dados e relatórios para identificar tendências, oportunidades de melhoria e tomar decisões estratégicas.
Colaborar com outras áreas da clínica (marketing, operações, TI) para alinhar processos e garantir uma experiência integrada ao paciente.
Gestão de Pessoas
Liderar, motivar e desenvolver a equipe de atendentes, supervisores e analistas.
Realizar treinamentos e capacitações contínuas para aprimorar as habilidades técnicas e comportamentais da equipe.
Promover um ambiente de trabalho colaborativo, ético e alinhado à cultura da Clínica Fares.
Realizar avaliações de desempenho, feedbacks individuais e planos de desenvolvimento para cada colaborador.
Operações do Call Center
Garantir que os processos de atendimento sejam ágeis, eficientes e alinhados aos padrões de qualidade da clínica.
Monitorar o fluxo de chamadas e garantir a cobertura adequada de horários e demandas.
Implementar ferramentas e tecnologias que melhorem a produtividade e a experiência do paciente.
Resolver escalonamentos e reclamações complexas, atuando como ponto de contato para situações críticas.
Experiência do Paciente
Garantir que o atendimento seja humanizado, empático e alinhado aos valores da Clínica Fares.
Implementar práticas que aumentem a satisfação e a fidelização dos pacientes.
Coletar feedbacks dos pacientes e usar os insights para melhorar continuamente o serviço.
Gestão de Recursos
Controlar o orçamento do call center, incluindo custos com pessoal, tecnologia e infraestrutura.
Garantir que os recursos estejam alinhados às necessidades operacionais e estratégicas da clínica.
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