Descrição da empresa
Na Bosch, moldamos o futuro por meio das inovações tecnológicas de alta qualidade e de serviços que despertam entusiasmo e melhoram a vida das pessoas. Temos uma promessa sólida para nossos colaboradores: crescemos juntos, gostamos do nosso trabalho e inspiramos uns aos outros. Junte-se a nós e sinta a diferença.
Descrição do emprego
Buscamos um(a) Supervisor(a) de Atendimento ao Cliente para atuar na gestão de um Contact Center, com operações de Inbound e Outbound, garantindo excelência operacional, qualidade no atendimento e alto nível de engajamento do time. Este(a) profissional será responsável por liderar equipes, assegurar o cumprimento de SLAs e indicadores, além de promover melhoria contínua na experiência do cliente.
Principais responsabilidades:
* Supervisionar as operações de atendimento ao cliente (SAC), Inbound e Outbound, garantindo qualidade, produtividade e aderência aos SLAs.
* Liderar, desenvolver e engajar o time de atendimento, promovendo feedback contínuo, treinamentos e ações de melhoria de performance.
* Monitorar indicadores operacionais e de experiência do cliente (ex.: TMA, TME, FCR, NPS, produtividade, qualidade).
* Atuar na gestão de escalas, dimensionamento de equipe (workforce) e controle de absenteísmo.
* Acompanhar e intervir em atendimentos críticos e casos escalados, assegurando resolução eficaz e adequada.
* Garantir o cumprimento de políticas internas, processos, normas de qualidade, compliance e LGPD.
* Trabalhar de forma integrada com áreas internas (Qualidade, Treinamento, TI, Operações, Marketing e demais áreas de negócio).
* Propor e implementar melhorias em processos, fluxos de atendimento e scripts.
* Apoiar a implantação ou evolução de ferramentas e sistemas de atendimento.
* Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados e análises à liderança e clientes.
Qualificações
* Ensino superior completo
* Experiência prévia em operações de SAC, Inbound e Outbound como Supervisor(a) ou Coordenador(a) de Call Center / Atendimento ao Cliente.
* Experiência com gestão de equipes operacionais (atendentes, analistas e líderes).
* Inglês mínimo intermediário, Espanhol será um diferencial
* Desejável experiência em empresas de médio ou grande porte, preferencialmente multinacionais.
* Conhecimento em sistemas como: Genesys Cloud, Zendesk Contact Center, Salesforce entre outros.
* Conhecimento em processos de qualidade, auditoria de atendimento e experiência do cliente
* Experiência com métricas de CX (NPS, CSAT, CES).
* Vivência em projetos de melhoria de processos ou transformação de atendimento.
Soft Skills
* Liderança próxima, empática e orientada a resultados.
* Comunicação clara, objetiva e assertiva.
* Capacidade de tomada de decisão sob pressão.
* Organização, disciplina e senso de prioridade.
* Capacidade analítica e foco em melhoria contínua.
* Resiliência e facilidade para gerir conflitos e lidar com situações críticas.
* Espírito colaborativo e visão sistêmica.
* Postura ética, responsável e orientada ao cliente.
Informações Adicionais
Benefícios da Bosch
* Política de reembolso para algumas condições especiais de saúde
* Subsídio para medicamentos através da Funcional Health
* Participação nos lucros e resultados (PLR)
* Política de expatriação internacional e de transferências nacionais
* Plano de previdência privada e empréstimos com taxas diferenciadas
* Seguro de vida
* Licença maternidade e adoção estendida de 180 dias
* Licença paternidade e adoção de 20 dias
* Vale refeição
* Benefícios de fim de ano com Cesta de Natal e ave congelada
* Brinquedo para filhos menores de 12 anos
* Material escolar para colaboradores (até nível universitário) e filhos (até final do ensino médio)
* Política de subsídios para cursos técnicos, pós-graduação, MBA, especializações e idiomas
* Treinamentos e capacitações através da nossa universidade corporativa
* Premiação por tempo de casa (a partir de 10 anos e a cada 5 anos)
* Participação opcional em várias ações de voluntariado via Instituto Robert Bosch
Vaga elegível para pessoas com deficiência ou reabilitadas
Não contratamos menores de 16 anos e somos contra o trabalho infantil
Modelo de trabalho: Presencial
Área contratante: SO/OPM-CS2-BR
Na Bosch, acreditamos que a diversidade é o motor da inovação, por isso, todas as vagas são elegíveis para pessoas com deficiência, em situação vulnerável e grupos minoritários.
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