Requisitos obrigatórios do cargo: I. Ensino Superior completo conforme área de atuação ou contrato específico de serviços; II. A partir de 6 meses de experiência na área. Conhecimento, habilidades e atitudes necessárias para exercer o cargo: I. Gestão de processos de atendimento ao público; II. Indicadores de performance e desempenho de processos; III. Conhecimento dos produtos e serviços contratados; IV. Conhecimento em legislação aplicável a atendimento de Call Center; V. Noções dobre Direito do Consumidor; VI. Gestão de qualidade em serviços; VII. Conhecimentos necessários conforme demanda contratual; VIII. Aplicativos de escritório (nível intermediário, ênfase em editor de texto, planilha de cálculo, editor de apresentações). As principais atribuições do cargo: I. Orientar, controlar e intervir com soluções, a execução dos processos de prestação de serviços, dentre as atividades de telesserviços, incluindo os serviços de Atendimento a Clientes - SAC, teleatendimento, atendimento presencial, Telecobrança, Telemarketing, Contact Center, Service Desk, Suporte Técnico de 2º nível e outros serviços relacionados prestados pela Companhia; II. Acompanhar as atividades da equipe e dar suporte sempre que necessário; III. Monitorar a qualidade do atendimento/serviço, de acordo com normativos internos da área; IV. Avaliar a equipe e dar feedback quando necessário; V. Acompanhar indicadores de performance / desempenho dos atendimentos e serviços prestados e elaborar relatórios de resultados; VI. Participar de reuniões periódicas com a coordenação, gerência e diretoria para a análise de diretrizes em relação a resultados e ajustes necessários; VII. Monitorar continuamente a equipe e controlar o fluxo das atividades, a fim de atingir os objetivos e metas definidos para a área; VIII. Alinhar estratégias com a coordenação e clientes, a fim de atender os itens previstos em contrato; IX. Executar campanhas motivacionais e de incentivos junto às equipes de trabalho; X. Participar e/ou conduzir reuniões com cliente interno/externo, equipe, alta liderança e outras áreas; XI. Elaborar e encaminhar relatórios e documentos aos clientes, informando o andamento dos processos; XII. Elaborar relatórios das atividades da área e dos colaboradores; XIII. Realizar análise de dimensionamento de recursos disponíveis (humanos, materiais, equipamentos), solicitando ajustes quando necessário; XIV. Auxiliar na análise das ouvidorias; XV. Cumprir e assegurar a execução estabelecida no Plano Básico Organizacional (PBO) referente a área de atuação; XVI. Participar e/ou conduzir reuniões periódicas com a equipe, gestão e outras áreas; XVII. Analisar e elaborar relatórios gerenciais e registros referentes aos colaboradores e à área; XVIII. Elaborar e acompanhar indicadores de desempenho da área sob responsabilidade; XIX. Realizar atendimento às auditorias internas e externas; XX. Manter-se atualizado quanto à normativos, legislação vigente e protocolos da área e da BRB Serviços; XXI. Supervisionar e assegurar o cumprimento de normativos, procedimentos e protocolos internos e externos, dentre outros, aplicáveis à área e a BRB Serviços; XXII. Estabelecer atribuições, metas e responsabilidades aos colaboradores da área, em conformidade com a estratégia da Companhia, acompanhando o seu cumprimento; XXIII. Acompanhar e avaliar o andamento dos processos sob responsabilidade, propondo melhorias; XXIV. Identificar necessidade de contratação de serviços externos, plataformas, ferramentas, dentre outros, para o bom andamento da área; XXV. Gerir pessoas (avaliar necessidades de efetivo, escolha, treinamento, acompanhamento do desempenho e solução dos problemas de ordem pessoal da equipe sob responsabilidade); XXVI. Zelar pela conservação de bens e equipamentos da Companhia sob sua responsabilidade; XXVII. Garantir a conformidade das políticas e normas de trabalho da BRB Serviços.