Objetivo do Cargo
Atuar na coordenação das operações do call center, garantindo o cumprimento das metas de desempenho, qualidade no atendimento ao cliente, gestão eficiente da equipe e alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa.
Principais Responsabilidades
* Coordenar, acompanhar e desenvolver a equipe de supervisores e operadores.
* Garantir o cumprimento de metas de produtividade, qualidade, SLA e indicadores operacionais.
* Monitorar resultados, analisar relatórios e propor ações de melhoria contínua.
* Assegurar a qualidade no atendimento ao cliente e a aderência aos procedimentos.
* Atuar na gestão de escalas, folgas, absenteísmo e turnover.
* Realizar reuniões de alinhamento, feedbacks e acompanhamento de performance.
* Apoiar processos de treinamento, integração e capacitação da equipe.
* Garantir o cumprimento das normas internas, políticas da empresa e legislação trabalhista.
* Atuar como ponte entre a operação e a liderança estratégica.
Requisitos
* Ensino superior completo (Administração, Gestão, RH ou áreas correlatas).
* Experiência prévia em coordenação de call center (desejável mínimo 02 anos).
* Conhecimento em indicadores de performance (KPIs, SLA, TMA, NPS, FCR, etc.).
* Domínio de ferramentas de gestão e relatórios.
* Habilidade em liderança, comunicação e tomada de decisão.
Competências Comportamentais
* Liderança e gestão de pessoas
* Comunicação clara e assertiva
* Foco em resultados
* Organização e planejamento
* Resolução de conflitos
* Visão estratégica
* Proatividade
Outras Informações
* Disponibilidade de viagens
* Possibilidade de escala aos Feriados/Domingos
* Plano Médico
* Ticket alimentação