Ensino Médio completo (obrigatório);Desejável experiência em funções de supervisão ou coordenação de ouvidoria ou atendimento ao cliente, preferencialmente em empresas de concessão de rodovias ou setores relacionados a infraestrutura e serviços públicos;Vivência na gestão de processos de atendimento ao cliente, resolução de reclamações e mediação de conflitos.Conhecimentos Técnicos:Conhecimento das normas e regulamentos aplicáveis a concessões rodoviárias, especialmente no que se refere ao atendimento ao público e à resolução de reclamações;Experiência em análise de dados de atendimento e indicadores de performance;Familiaridade com ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) ou sistemas de gestão de ouvidoria;Habilidade no uso de ferramentas de análise de satisfação de clientes e gestão de feedback (pesquisas de satisfação, NPS, etc.).Supervisionar e coordenar as atividades da ouvidoria, garantindo a excelência no atendimento aos usuários das rodovias, a gestão adequada das reclamações e sugestões, e a melhoria contínua dos processos de comunicação entre a concessionária e os clientes/usuários.Gestão de Equipe de Ouvidoria: Supervisionar a equipe de atendentes e operadores da ouvidoria, garantindo que os processos de atendimento, resposta a reclamações, sugestões e elogios sejam realizados de acordo com os padrões estabelecidos e no tempo adequado;Recebimento e Análise de Reclamações: Coordenar o recebimento e análise de reclamações, sugestões e denúncias dos usuários da rodovia, garantindo a triagem correta e a comunicação eficiente com as áreas responsáveis para solução dos problemas;Acompanhamento e Resolução de Demandas: Acompanhar as demandas registradas pela ouvidoria até a resolução final, garantindo que as respostas sejam adequadas e alinhadas às políticas da concessionária, mantendo o usuário informado sobre o andamento de seu caso;Relatórios e Indicadores: Elaborar e apresentar relatórios periódicos sobre o volume de atendimentos, tipos de solicitações, tempo de resposta, índice de satisfação dos usuários e indicadores de performance da ouvidoria;Melhoria Contínua dos Processos: Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento e na gestão de relacionamento com os usuários, implementando ações corretivas ou aprimoramentos para otimizar a experiência do cliente e a eficiência do setor;Gestão de Feedback e Satisfação: Monitorar o nível de satisfação dos usuários, buscando sempre a melhoria na qualidade do atendimento e a resolução eficiente das questões apresentadas, com o foco na fidelização e confiança do usuário;Treinamento da Equipe: Coordenar a capacitação contínua da equipe da ouvidoria, promovendo treinamentos sobre atendimento ao cliente, normas de comunicação, processos internos e legislação relacionada a concessões rodoviárias;Gestão de Conflitos e Mediação: Atuar como mediador em situações de conflitos entre os usuários e a concessionária, garantindo que as questões sejam resolvidas de maneira transparente, rápida e satisfatória;Integração com Outras Áreas: Trabalhar de forma integrada com outras áreas da concessionária, como operações, manutenção, tráfego e segurança, para garantir a comunicação e a resolução eficiente de problemas reportados pelos usuários;Análise de Dados e Propostas de Ações: Analisar dados qualitativos e quantitativos dos atendimentos realizados, sugerindo ações corretivas ou melhorias nas operações que possam impactar diretamente na satisfação dos usuários da rodovia.