Sobre a oportunidade: Você coordenará as equipes de suporte técnico, incluindo os níveis de atendimento N1 e N2. A atuação envolve o planejamento, acompanhamento e gestão dos serviços de atendimento, garantindo qualidade, eficiência e cumprimento dos indicadores de desempenho.
Atividades principais:
Supervisionar as equipes de atendimento técnico (suporte ao usuário e manutenção);
Acompanhar SLAs e indicadores de desempenho (KPIs);
Atuar como ele entre a área técnica, usuários e setores administrativos;
Gerenciar uma equipe, escalas de trabalho, treinamentos e desenvolvimento profissional;
Elaborar relatórios gerenciais e propor melhorias operacionais.
Requisitos obrigatórios:
Formação mínima:
Ensino superior completo em áreas de Tecnologia da Informação.
Experiência:
Experiência em atividades de suporte técnico, em funções de liderança.
Conhecimentos técnicos em:
Gestão de serviços de TIC (ITIL, HDI, COBIT);
Ferramentas ITSM e sistemas de controle de chamados;
Práticas de atendimento ao usuário e controle de qualidade.
Certificações obrigatórias:
ITIL Foundation v3 ou superior;
A certificação de gestão de suporte (ex: HDI Support Center Manager) será considerada diferencial importante.
Diferenciais:
Certificação PMP ou similar em gestão de projetos;
Experiência com equipes de atendimento em instituições públicas;
Domínio de plataformas como GLPI, OTRS, ServiceNow ou similares. ;