Missão do CargoGarantir a qualidade da experiência do cliente ao longo da jornada, assegurando atendimento eficiente, resolução de demandas, retenção e satisfação, estruturando processos e desenvolvendo o time de atendimento.Soft Skills Liderança com foco em experiência do cliente e desenvolvimento do time Comunicação clara, empática e resolutiva Inteligência emocional e gestão de conflitos Organização e senso de prioridade Visão sistêmica da jornada do cliente Proatividade e foco em melhoria contínua️ Hard Skills Gestão de times de atendimento/suporte/CS Gestão de indicadores de atendimento (SLA, NPS, tempo de resposta, backlog) Estruturação de processos e fluxos de atendimento Gestão de tickets e ferramentas de suporte (Zendesk, Freshdesk, etc.) Conhecimento básico técnico (para entendimento de demandas) Interface com áreas técnicas (produto, desenvolvimento, implantação)Responsabilidades Coordenar o time de atendimento (suporte, CS ou relacionamento) Garantir cumprimento de SLAs e qualidade das respostas Monitorar indicadores de atendimento e satisfação Organizar fluxos, priorizações e distribuição de demandas Atuar na resolução de problemas críticos e escalonamentos Identificar padrões de problemas e propor melhorias Conduzir feedbacks, desenvolvimento e acompanhamento do time Atuar como ponte entre cliente e áreas internas Contribuir para retenção e fidelização de clientesIndicadores de Sucesso NPS / satisfação do cliente Tempo de resposta e resolução Redução de retrabalho e reincidência de problemas Retenção de clientes Engajamento e evolução do time