Supervisor de Suporte – ERP Superlógica
Estamos em busca de um(a) Supervisor(a) de Suporte para liderar nosso time de suporte técnico especializado no ERP Superlógica.
Esta pessoa será responsável por garantir a excelência no atendimento ao cliente, acompanhar indicadores operacionais, apoiar o desenvolvimento da equipe e atuar como ponte entre a operação, os especialistas estratégicos e as áreas táticas da empresa.
Buscamos alguém com forte capacidade de liderança, visão sistêmica e foco em melhoria contínua, que consiga equilibrar a performance operacional com a construção de um time engajado, colaborativo e com senso de protagonismo.
Responsabilidades e Atribuições:
Supervisionar e orientar a equipe de analistas de suporte, garantindo a qualidade e o cumprimento dos SLAs (níveis de serviço);
Monitorar as plataformas de atendimento por texto e voz, alocando os recursos certos no momento oportuno para assegurar a fluidez operacional da equipe de suporte;
Atuar de forma integrada com os(as) Especialistas Estratégicos(as), garantindo que seus conhecimentos sejam bem aproveitados em situações críticas e na evolução dos processos internos;
Monitorar e analisar métricas de desempenho, propondo ações de melhoria contínua;
Apoiar a construção e execução de cronogramas de treinamento e práticas supervisionadas para novos analistas;
Garantir o uso adequado das ferramentas de atendimento (Zendesk e outras);
Apoiar a equipe na produção, revisão e atualização de artigos de base de conhecimento, incentivando a documentação contínua e colaborativa conforme as práticas do KCS (Knowledge-Centered Service);
Realizar feedbacks contínuos e avaliações de desempenho;
Ser referência técnica e comportamental para o time;
Identificar gargalos nos processos e colaborar com outras áreas para melhorias no atendimento e no produto.
Requisitos e Qualificações:
Experiência anterior com supervisão de equipes de atendimento ou suporte técnico (diferencial);
Conhecimento em ERPs, preferencialmente Superlógica (diferencial);
Vivência com ferramentas de atendimento como Zendesk (ou similares);
Capacidade de liderar, motivar e desenvolver equipes;
Boa comunicação, escuta ativa e perfil analítico;
Ensino superior completo ou em andamento em áreas relacionadas (Sistemas de Informação, Gestão de TI, etc.).
Diferenciais:
Experiência com processos de onboarding e capacitação de novos colaboradores;
Familiaridade com a metodologia KCS (Knowledge-Centered Service) e aplicação de base de conhecimento viva no dia a dia do suporte;
Experiência com gestão de filas e roteamento inteligente de atendimentos;
Participação em projetos de melhoria contínua e gestão da qualidade;
Conhecimento em atendimento humanizado e foco na experiência do cliente.
Fazendo parte do time, você terá "SuperBenefícios" como:
Flexibilidade de horário: Podemos sempre nos adaptar às mudanças do dia a dia, o importante mesmo é sempre alcançar o objetivo.
Ajuda de custo para os dias em home office: A gente dá o suporte necessário para que você possa trabalhar no conforto do seu lar, em dias de home office.
Ifood Benefícios Flexíveis (VA + VR): Transformar o mundo dá uma fome, né?!
E é claro que o nosso recheado VA e VR não podem ficar de fora dessa missão.
Plano de saúde e odontológico: A saúde sempre em primeiro lugar, para você e seus dependentes.
Apoio aos pais: Se tornar mãe ou pai é algo espetacular, e queremos participar deste grande momento com você.
Por isso, além do auxílio creche, temos também licença-parental (maternidade e paternidade) estendida.
Saúde e Bem-estar: Parceria com o Gympass e auxílio farmácia.
Treinamentos e educação: Temos parcerias com escolas e universidades e oferecemos treinamentos EaD gratuitos.
Ambiente que valoriza feedbacks 1:1.
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