SUPERVISOR(A) DE CALL CENTER
Missão do Cargo:
Responsável por supervisionar o time de atendimento, tecnologias e processos para garantir que os atendimentos, sejam eles receptivos ou ativos, ocorram de forma eficaz. Ele (a) será responsável por supervisionar equipes, acompanhar indicadores de desempenho (KPIs), otimizar o uso de ferramentas e garantir o cumprimento dos padrões de qualidade no atendimento.
Principais Responsabilidades:
Gestão de equipe: recrutamento, treinamento, motivação e supervisão dos operadores de call center.
Monitoramento de performance: análise de KPIs como TMA (Tempo Médio de Atendimento), NPS (Net Promoter Score), taxa de resolução na primeira chamada (First Call Resolution), entre outros.
Qualidade no atendimento: implementação de scripts, políticas de atendimento e ações de melhoria contínua.
Tecnologia e infraestrutura: implementação e manutenção de sistemas como discadores automáticos, URA, CRM, gravação de chamadas, entre outros.
Planejamento e escalas: organização da jornada de trabalho, escalas e dimensionamento da equipe conforme o volume de chamadas.
Relatórios e análises: geração de relatórios gerenciais para tomada de decisão estratégica.
Gestão de conflitos: mediação de situações com clientes insatisfeitos ou entre membros da equipe.
Objetivos
Aumentar a satisfação do cliente
Reduzir custos operacionais
Melhorar a eficiência do atendimento
Aumentar a produtividade da equipe
Cumprir metas de vendas, retenção e suporte
Requisitos e Qualificações:
Excel - Intermediário
Pacote Office (Word, Excel, Outlook) - Intermediário
Gestão de pessoal - Avançado
Treinamento de equipe - Intermediário
Acompanhamento e melhoria dos KPI's - Intermediário
Benefícios Oferecidos:
Vale Refeição - R$ 33,37/dia;
Vale Alimentação - R$ 97/mês;
Seguro Saúde SulAmérica (100% colaborador + coparticipação, 50% dependente + coparticpação);
Wellhub (antigo gympass, com subsídio de R$ 35,90 pago pela empresa);
Seguro de Vida;
DayOff de Aniversário;
Prêmiação Semestral por desempenho/resultado;
Ginastica Laboral e Quick Massage (massagem relaxante no trabalho);
Programa de reconhecimento; (com presentes de aniversário e tempo de casa)
Salário: A negociar.
Compatível com mercado + comissionamento.
Modelo de Trabalho:
Presencial - Americana SP