Objetivo da posição Atuar na coordenação das operações de Field Service, garantindo excelência na execução dos atendimentos em campo, cumprimento de SLAs e uma experiência premium para clientes, especialmente em ambientes críticos e com clientes VIP.
Principais responsabilidades
Coordenar e acompanhar as atividades da equipe de Field Service em campo, garantindo cumprimento de SLAs e padrões de qualidade;
Atender e responder prontamente às demandas da Gerência;
Atuar como ponto focal para clientes VIP, assegurando comunicação clara, ágil e personalizada;
Monitorar indicadores operacionais (KPIs), analisando performance e propondo melhorias contínuas;
Gerenciar escalonamentos e incidentes críticos, garantindo rápida resolução e minimização de impactos;
Planejar e otimizar rotas, agendas e alocação de recursos técnicos;
Assegurar postura profissional e excelência no atendimento por parte da equipe;
Apoiar no desenvolvimento técnico e comportamental dos analistas de campo;
Garantir a aderência aos processos, políticas e boas práticas de atendimento e suporte técnico.
Requisitos obrigatórios
Experiência prévia em operações de Field Service ou suporte técnico em campo;
Conhecimento em gestão de SLAs, KPIs e ferramentas de controle operacional;
Boa comunicação, organização e senso de priorização;
Perfil proativo, resiliente e orientado à solução de problemas;
Ensino superior completo ou em andamento em áreas correlatas.
Conhecimentos técnicos desejáveis
Redes: fundamentos de TCP/IP, DNS, DHCP, VLANs, VPN e troubleshooting básico;
Hardware: diagnóstico e manutenção de desktops, notebooks, impressoras e dispositivos móveis;
Sistemas Operacionais: administração básica de Windows (cliente e servidor);
ITSM: experiência com ferramentas de gestão de chamados (ex: ServiceNow);
ITIL: gestão de incidentes, problemas, mudanças e requisições;
Field Service: ferramentas de despacho, roteirização e controle de equipes em campo;
Segurança da Informação: controle de acesso, antivírus, políticas corporativas e boas práticas;
Cloud (básico): noções de Microsoft Azure e AWS;
Monitoramento: leitura e interpretação de dashboards e alertas;
Automação (diferencial): controle e gestão de estoque de ativos de TI.
Diferenciais
Experiência com clientes corporativos de alto padrão (VIP);
Certificações (ou em andamento) como ITIL Foundation, Microsoft ou redes;
Experiência com gestão de equipes técnicas em campo;
Vivência com controle e gestão de estoque de ativos de TI.
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