Job descriptionLiderar a equipe de atendimento, garantindo um alto nível de satisfação do cliente e eficiência operacional. Desenvolver estratégias para aprimorar processos, monitorar indicadores de desempenho e garantir que a equipe ofereça um atendimento de excelência.Definir, desdobrar e acompanhar metas e KPIs estratégicos da operação (TMA, TME, FCR, Nível de Serviço, NPS, Satisfação, Qualidade, Produtividade etc.), assegurando a evolução contínua dos indicadores;Analisar os resultados, identificar desvios e propor planos de ação corretivos e preventivos para garantir o atingimento das metas.Elaborar e apresentar relatórios gerenciais periódicos sobre o desempenho da Central de Atendimento para a gestão.Participar ativamente da definição de estratégias e melhorias nos processos de atendimento.Assegurar a implementação e aderência aos padrões de qualidade definidos pelas contratantes e exigidos pela ANS.Atuar em conjunto com a Coordenação de Qualidade e Processos para analisar gaps no atendimento e desenvolver ações de melhoria contínua.Monitorar o feedback dos beneficiários (reclamações, elogios, pesquisas de satisfação) e transformar insights em ações para aprimorar a experiência.Atuar como ponto focal para questões de alta complexidade ou escaladas de atendimento.Liderar, motivar e engajar a equipe de Supervisores e Assistentes de Relacionamento com Cliente, promovendo um ambiente de trabalho positivo, colaborativo e de alta performance.Garantir a gestão de desempenho da equipe, incluindo feedbacks construtivos, avaliações e planos de desenvolvimento individual (PDI).Identificar necessidades de treinamento e desenvolvimento, trabalhando em parceria com o Analista de Treinamento e Desenvolvimento para criar e aprimorar programas de capacitação.Promover a retenção de talentos, criando planos de carreira e oportunidades de crescimento dentro da Unimed.Gerenciar conflitos e promover a resolução de problemas de forma eficaz dentro da equipe.Propor e implementar melhorias nos fluxos e processos da Central de Atendimento para aumentar a eficiência e a qualidade.Garantir a conformidade da operação com as regulamentações da ANS e demais órgãos reguladores do setor de saúde suplementar.Atuar na gestão de informações e conhecimento, garantindo que a equipe tenha acesso a dados atualizados sobre produtos, serviços e políticas da Unimed.Executar outras tarefas similares as acima descritas a critério do gestor.Quando aplicável, desenvolver as atividades acima citada em prol do Instituto Unimed Minas Gerais.Requirements and skillsCurso superior completo;Experiência em Coordenação;Conhecimentos necessários: Metodologias de atendimento como CX, Customer Success ou suporte omnichannelAdditional informationBENEFICIOS:Participação nos ResultadosAssistência médica UnimedAssistência odontológica UnimedPrevidência PrivadaSeguro de VidaModelo híbridoVale Refeição (sem desconto)Vale Alimentação (sem desconto)Vale Transporte ou auxílio combustível (sem desconto)Happy DayWellhubE mais: (treinamentos presenciais/online para seu desenvolvimento); Programa de Saúde no trabalho com orientações psicológicas, financeiras e jurídicas; dentre outros.Se você é uma pessoa com deficiência e está em dúvida se alguma das nossas vagas são para você, fique tranquilo. Você pode se candidatar a qualquer uma delas!
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