Supervisor(a) de Treinamento & Qualidade
Supervisor(a) de Treinamento & Qualidade
A Keeta é a subsidiária internacional da Meituan, gigante global no setor de entregas, e está em uma missão ambiciosa: revolucionar a entrega de alimentos e produtos de consumo em todo o mundo. Nosso lema é simples e poderoso: “Ajudamos as pessoas a comer melhor, viver melhor”. É com base nele que levamos inovação e tecnologia para o cenário global. Com mais de 1.000 colaboradores no mundo, a Keeta está em plena expansão — e você pode fazer parte dessa jornada!
O que você irá fazer:
Você é apaixonado por excelência no atendimento e quer fazer parte da construção de algo grande desde o início? Estamos procurando um(a) Supervisor(a) de Treinamento & Qualidade para liderar a construção e execução das iniciativas que moldarão o conhecimento, a performance e a cultura de excelência da nossa nova operação de Customer Experience no país.
Esta é uma posição estratégica e multifuncional. Você será responsável por liderar os times de Treinamento e Qualidade, garantindo que nossos atendentes estejam preparados, alinhados aos nossos padrões e entreguem uma experiência excepcional a cada contato com o cliente. Seu papel será essencial na criação de uma operação sólida, eficiente e escalável, com base em dados, processos bem definidos e foco contínuo em melhoria.
Responsabilidades:
* Liderança e Gestão de Equipe: Liderar e desenvolver os times de Analistas de Qualidade e Trainers. Distribuir demandas e garantir a execução eficaz de treinamentos, monitorias e planos de ação. Realizar reuniões de acompanhamento, avaliações de performance e apoiar o crescimento da equipe.
* Gestão de Treinamentos: Planejar, desenvolver e acompanhar programas de onboarding, upskilling, reciclagens e novos processos para os times internos e BPOs. Garantir que os treinamentos estejam alinhados às diretrizes globais e às necessidades da operação brasileira. Avaliar a efetividade dos treinamentos por meio de KPIs de aprendizado e performance operacional.
* Gestão de Qualidade: Garantir a implementação e manutenção dos padrões de qualidade e scorecards. Monitorar indicadores-chave (CSAT, QA Score, FCR, erro fatal, etc.) e propor melhorias com base em dados. Supervisionar sessões de calibração, auditorias e revisões de processos. Apoiar lideranças operacionais com análises e recomendações sobre performance individual e coletiva.
* Insights e Melhoria Contínua: Atuar como ponte entre Qualidade, Treinamento, Operações e Produto para identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria. Gerar relatórios estratégicos com insights acionáveis para tomada de decisão. Estabelecer e promover uma cultura de excelência, aprendizado constante e foco no cliente.
* Implantação e Estratégia: Participar ativamente da estruturação inicial da operação no Brasil. Colaborar com times globais na definição de processos, padrões e melhores práticas. Apoiar a expansão da operação com foco em escalabilidade, consistência e eficiência.
Requisitos:
* Ensino superior completo em áreas como Administração, Psicologia, Comunicação, Pedagogia, ou similares.
* Experiência comprovada (mínimo 3 anos) em posições de liderança em CX, com foco em qualidade e/ou treinamento.
* Vivência em contact centers ou operações multicanais (voz, chat, e-mail).
* Habilidades analíticas para leitura de KPIs e dados operacionais.
* Excelente comunicação verbal e escrita.
* Domínio de ferramentas de CRM, plataformas de monitoria e sistemas de e-learning.
* Perfil proativo, orientado a resultados e com visão de negócio.
* Inglês intermediário/avançado.
Diferenciais
* Experiencia com diferentes metodologias de treinamento com blended learning e microlearning
* Experiência com metodologias ágeis ou squads de CX.
* Participação anterior em projetos de implantação de operações.
Interessado(a) em fazer parte da Keeta?
Confira nossas vagas abertas! Ao se candidatar, suas informações serão armazenadas de forma segura e poderão ser compartilhadas com a Keeta e suas empresas afiliadas ao redor do mundo.
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