Coordenador de Relacionamento (Serviços Financeiros)
DESCRIÇÃO Você é apaixonado(a) por pessoas e resultados e gosta de um ambiente dinâmico do atacado e varejo? O Cartão Tenda está à procura de um(a) Coordenador de Relacionamento (Serviços Financeiros) dedicado(a) e proativo(a) para se juntar à nossa equipe no setor de atendimento. Valorizamos a diversidade e a inclusão, incentivando candidaturas de pessoas de diferentes origens e experiências.
RESPONSABILIDADES
Coordenar o funcionamento dos canais de Relacionamento com o cliente (Receptivo, SAC, Ouvidoria) assegurando o cumprimento do regulatório BACEN e demais normativas aplicáveis.
Garantir a resolutividade, empatia e acolhimento nas interações com os clientes, dentro dos prazos legais e operacionais definidos.
Observar e garantir a performance dos contratos de receita, além de retenção do churn.
Estruturar fluxos, KPIs e SLAs de atendimento, com foco em eficiência, compliance e qualidade.
Supervisionar a equipe de atendimento, promovendo capacitação contínua com foco em atendimento humanizado, técnico e regulado.
Atuar na análise de dados e indicadores de atendimento, identificando oportunidades de melhoria na jornada do cliente.
Produzir e apresentar relatórios gerenciais periódicos sobre o desempenho dos canais.
Ser ponto focal para interlocução com áreas regulatórias, jurídicas, compliance, tecnologia e demais áreas de suporte e negócios.
Atuar como guardião da voz do cliente, organizando inputs recebidos via atendimento e ouvidoria.
Participar de comitês internos que tratem de experiência do cliente, compliance, produto e inovação.
Apoiar iniciativas de transformação digital no atendimento ao cliente.
Redução de retrabalho e reabertura de chamados.
Cumprimento de SLAs regulatórios.
Melhoria contínua nos indicadores de NPS, CSAT e FCR.
Redução do volume de reclamações em canais externos.
Aumento da resolutividade no primeiro contato.
Reconhecimento do canal como instrumento de confiança e fidelização.
QUALIFICAÇÕES
Ensino superior completo nas áreas correlatas.
Pacote Office (Excel e PowerPoint).
Ter atuado como gestor de operação de empresas de serviços financeiros e de atendimento ativo, receptivo e retenção.
Garantir através da gestão direta dos líderes e do acompanhamento da padronização e performance (Volumetria, SLA, NPS) que os analistas estejam capacitados para fornecer a melhor experiência para o cliente.
Conhecimento sólido da regulação do Banco Central para instituições de pagamento.
Vivência com ferramentas de CRM e gestão de tickets.
Familiaridade com indicadores de atendimento e metodologias de melhoria contínua.
Habilidade na redação de respostas técnicas e regulatórias.
Desejável conhecimento sobre LGPD e Código de Defesa do Consumidor.
Empatia e escuta ativa.
Capacidade analítica.
Tomada de decisão.
Comunicação clara e assertiva.
Liderança humanizada.
Orientação para resultado e melhoria contínua.
Gestão de crise.
Local de trabalho: Itaquaquecetuba, SPRegime de contratação: CLT – EfetivoJornada: IntegralNível hierárquico: Coordenador
Se você é apaixonado(a) por ajudar os outros e está pronto(a) para se destacar no atendimento ao cliente, junte-se a nós no Cartão Tenda e faça parte de uma equipe comprometida em oferecer o melhor atendimento aos nossos clientes!
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