PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES ✔ Supervisionar equipes (ativo, receptivo ou híbrido) ✔ Acompanhar indicadores (TMA, SLA, FCR, NPS, CSAT, conversão) ✔ Monitorar operação em tempo real e corrigir desvios ✔ Controlar escala, pausas, absenteísmo e aderência ✔ Realizar feedbacks individuais e coletivos ✔ Apoiar atendimentos críticos ✔ Garantir cumprimento de scripts e padrões de qualidade ✔ Treinar, desenvolver e engajar a equipe ✔ Reportar resultados à gerência ✔ Atuar como ponte entre equipe e liderança REQUISITOS TÉCNICOS ✔ Experiência como Supervisora/Líder de Call Center ✔ Vivência em atendimento ativo e/ou receptivo ✔ Conhecimento em indicadores operacionais ✔ Experiência com CRM, discadores e telefonia ✔ Excel/Sheets intermediário ✔ Organização e controle de rotinas LI-Onsite