Descrição da vaga:Como Supervisor de Service Desk, você será responsável por liderar a equipe de atendimento técnico, garantindo a excelência na gestão dos chamados, a eficácia na resolução de incidentes e o cumprimento dos SLAs estabelecidos. Este profissional também atuará de forma estratégica na melhoria contínua dos processos, no desenvolvimento da equipe e no alinhamento com as necessidades do cliente.Responsabilidades:Supervisionar e orientar a equipe de analistas de Service Desk no atendimento de 1º e 2º nível;Acompanhar o registro, priorização e resolução de chamados técnicos por meio de ferramentas de ITSM;Garantir o cumprimento dos indicadores de desempenho (SLA, TMA, TME, backlog);Analisar e validar a documentação de processos e procedimentos técnicos;Identificar e propor melhorias operacionais, fluxos de atendimento e automações;Promover treinamentos técnicos e comportamentais para o time de atendimento;Realizar interface com áreas internas e com o cliente, atuando em alinhamentos, escalonamentos e feedbacks operacionais;Monitorar as métricas da equipe, gerar relatórios gerenciais e participar de reuniões com stakeholders;Apoiar na resolução de problemas críticos ou de alta complexidade técnica;Atuar com foco em excelência no atendimento, segurança da informação e continuidade do serviço.Requisitos técnicos:Experiência com ferramentas de ITSM (ex: ServiceNow, GLPI, OTRS, Zendesk, etc.);Sólidos conhecimentos em sistemas operacionais (Windows/Linux), pacote Office e rede (TCP/IP, DNS, DHCP, Firewall, Proxy, Gateway);Vivência em troubleshooting de hardware, impressoras e conectividade;Conhecimento em Active Directory, gerenciamento de patches, ferramentas de monitoramento e práticas de segurança (antivírus, firewall, autenticação, etc.);Habilidade para configurar roteadores, switches e gerenciar rede local;Capacidade de documentar soluções e procedimentos de forma clara e objetiva;Familiaridade com o framework ITIL (desejável certificação);Inglês técnico (noções mínimas para leitura e escrita).Requisitos comportamentais:Liderança, organização e excelente comunicação interpessoal;Capacidade de traduzir linguagem técnica para públicos não técnicos;Senso de urgência, visão analítica e foco em resolução de problemas;Pro atividade e facilidade para trabalhar sob pressão;Comprometimento com prazos, metas e entrega com qualidade.Diferenciais:Conhecimento em inteligência artificial aplicada ao suporte técnico;Vivência anterior como supervisor ou coordenador de Service Desk;Experiência com gestão de times remotos e distribuídos;Certificações complementares (CompTIA, Microsoft, Cisco, etc.).Escolaridade Mínima: Ensino SuperiorTotal PassSeguro de Vida - MetLifeVale TransporteConvenio Médico Sul América (Opcional)Vale Refeição/ Alimentação