Responsabilidades: - Coordenar a equipe de suporte técnico (presencial e remoto), garantindo cumprimento de SLA, organização do fluxo de atendimento e qualidade nas entregas. - Monitorar chamados por meio de ferramentas ITSM (BMC, ServiceNow, Jira, etc.), distribuindo demandas, acompanhando status e assegurando comunicação clara. - Acompanhar métricas e indicadores do setor (SLA, volume de chamados, tempo médio de atendimento), propondo melhorias operacionais e identificando pontos de otimização. - Participar do desenvolvimento e atualização de procedimentos internos, fluxos de atendimento e políticas de suporte. - Realizar interface com equipes especializadas, escalando demandas e acompanhando a resolução. - Promover treinamentos, orientação técnica e suporte ao time, contribuindo para desenvolvimento profissional e melhoria contínua. Requisitos: - Experiência prévia com suporte técnico/helpdesk (Nível 1 ou 2) e vivência em liderança ou coordenação de equipes de TI. - Domínio em sistemas operacionais Windows 10 e 11, diagnóstico de incidentes e suporte a hardware, redes, VPN e conectividade WiFi. - Conhecimento em instalação, acesso e configuração de softwares corporativos (Office 365, SAP, Authenticator, etc.). - Capacidade de análise de indicadores, organização de fluxo de trabalho e tomada de decisão. - Habilidade em comunicação, liderança, gestão de equipe e foco em atendimento ao usuário. - Inglês intermediário - Capacidade de comunicação clara e eficaz, atuando de forma colaborativa e integrada com as áreas correlatas.