Job descriptionOPORTUNIDADE TAMBÉM PARA PESSOAS COM DEFICIÊNCIA.Se você atuou ou atua como supervisor de atendimento na área hospitalar e call center, é movido pelo propósito de acolher, cuidar, educar, é movido pelo trabalho em time, investe no compartilhamento de aprendizados, fomenta o desenvolvimento pessoal e profissional, e busca agregar valor em uma Instituição referência, nos segmentos de saúde, educação e responsabilidade social, essa é a sua oportunidade.O Supervisor de Call Center é responsável por liderar, orientar e motivar a equipe de Call Center, garantindo o cumprimento das metas e a excelência no atendimento ao cliente. Zelas pela excelência na experiência do cliente, respondendo por indicadores de performance e satisfação do cliente. Atuar alinhado às práticas que estejam em consonância com a Missão, Visão e Valores éticos, morais e humanos, fundamentadosnos valores da Congregação das Irmãs Missionárias de São Carlos Borromeo Scalabrinianas.Main responsibilitiesLiderar, orientar, treinar, motivar e desenvolver a equipe de teleatendimento, promovendo um ambiente colaborativo e focado em resultados. Promover a motivação, engajamento e o bom clima organizacional;Construir e analisar Indicadores de Performance (KPIs) e atuar sobre métricas como TMA (tempo médio de atendimento), produtividade, taxa de conversão, índice de satisfação do cliente, absenteísmo e turnover;Definir, implantar e monitorar planos de ação buscando a qualidade contínua do atendimento e satisfação do cliente;Elaborar escalas de trabalho, controlar horários, ausências e dimensionamento da equipe conforme necessidade operacional e garantir os resultados operacionais do Call center, metas e indicadores através da utilização correta das ferramentas existentes;Responsável pela criação de métodos de treinamento operacional sistemático, promovendo capacitações, reciclagens e feedbacks constantes para evolução individual e coletiva da equipe;Estruturar, revisar e otimizar processos operacionais, garantindo eficiência, controle e cumprimento das normas internas. Sugerir melhorias nos processos de atendimento e ferramentas que facilitem a jornada do cliente;Atuar como elo de comunicação entre a equipe, outras áreas da empresa e a gestão, assegurando o alinhamento de informações, procedimentos e objetivos.Apoiar e direcionar a equipe com técnicas argumentação e negociação para maximizar oportunidades de fidelização do cliente, realizar campanhas de busca ativa de clientes;Em situações complexas, realizar atendimentos e negociações diretas, buscando sempre soluções satisfatórias e mantendo uma postura conciliadora;Realizar a gestão de conflitos com o uso de métodos para identificar, intervir e resolver situações difíceis com o público internos (equipe) e externos (clientes);Assegurar normas e diretrizes institucionais através do cumprimento e acompanhamento de relatórios institucionais;Proporcionar um bom clima de trabalho entre o time.Requirements and skillsSuperior completo em Administração e/ou áreas afins;Desejável pós-graduação;Amplo conhecimento em gestão em atendimento, gestão de pessoas e processos;Experiência prévia em gestão de equipes de call center.Experiência em Relacionamento com Cliente comprovada em atividades anteriores.Domínio de técnicas de negociação, vendas consultivas e gestão de conflitos.Additional informationHorário: Segunda a sexta-feira das 08h às 18h.Benefícios:Convênio Médico Unimed (conforme política da instituição);Convênio Odontológico Bradesco ou Unimed Odonto (conforme política da instituição);Seguro de Vida Metlife sem custo para o(a) colaborador(a);Refeitório no local;Vale Transporte;Auxílio Creche em creches conveniadas ou reembolso creche nos demais estabelecimentos;Teleatendimento em saúde mental, extensivo a familiares;Total Pass (plataforma com convênios em academias, descontos em serviços de saúde mental e alimentar);Convênio Farmácias Panvel;Day off folga de aniversário (conforme política vigente);Desconto em curso de inglês Open English (conforme política da instituição);Desconto em curso técnico, graduação e MBA (conforme política da instituição).
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