Responsabilidades
Planejar, organizar e dirigir todas as operações do call center, garantindo o atingimento das metas de performance e qualidade.
Desenvolver e implementar estratégias para otimização de processos, automação e melhoria contínua da experiência do cliente e da eficiência operacional.
Gerenciar o orçamento do call center, controlando custos e otimizando recursos para garantir a rentabilidade da operação.
Liderar e desenvolver equipes de supervisores e agentes, promovendo um ambiente de alta performance, engajamento e desenvolvimento profissional.
Analisar dados de performance, gerar relatórios gerenciais e apresentar insights e planos de ação para a diretoria.
Assegurar a conformidade com as políticas da empresa, normas regulatórias do setor e legislação trabalhista.
Requisitos
Experiência comprovada na gestão de operações de call center, com foco em atendimento ao cliente e/ou vendas.
Experiência em serviços da Operadora Claro
Experiência robusta na análise de dados, elaboração de relatórios e uso de ferramentas de Business Intelligence (BI) para tomada de decisão.
Habilidade comprovada na gestão de grandes equipes, desenvolvimento de lideranças e implementação de programas de treinamento e feedback.
Conhecimento em legislação trabalhista brasileira e normas regulatórias específicas do setor de telecomunicações ou serviços financeiros, se aplicável.
Habilidades
Gestão de KPIs (TMA, FCR, NPS)
Sistemas CRM (Salesforce/Zendesk)
Tecnologias Call Center (URA/Discadores)
Otimização de Processos (Lean/Six Sigma)
Análise de Dados (Excel/BI Tools)
Gestão Orçamentária
Metodologias de Qualidade (COPC)
Workforce Management (WFM)
Elaboração de Relatórios Gerenciais
Regime de Contratação
Pessoa Jurídica
Departamento
Operacional
#J-18808-Ljbffr