ANALISTA DE SERVICE DESK BILÍNGUE - Escala 6x1 das 14h40 às 22h00O profissional será responsável pela gestão da equipe, indicadores, ferramentas e pela interface com clientes internos e externos.Principais ResponsabilidadesCoordenar e supervisionar a equipe de Service Desk (N1, N2 e/ou N3).Garantir o cumprimento dos SLAs, OLAs e níveis de satisfação dos usuários.Acompanhar e analisar indicadores de desempenho (SLA, TMA, FCR, backlog, CSAT).Planejar escalas, turnos e capacidade da equipe.Atuar como ponto focal para clientes e áreas internas.Garantir a correta utilização das ferramentas de ITSM (ex.: ServiceNow, GLPI, Jira).Apoiar a gestão de incidentes, requisições, problemas e mudanças. Implementar e melhorar processos baseados em boas práticas (ITIL). Apoiar auditorias, controles e documentação da operação. Desenvolver, treinar e avaliar a equipe, promovendo engajamento e performance. Propor melhorias contínuas para aumento de eficiência e qualidade do serviço.RequisitosEnsino superior completo em TI, Sistemas de Informação, Engenharia, Administração ou áreas correlatas. Experiência comprovada em Service Desk ou Suporte Técnico. Experiência prévia em liderança de equipes. Conhecimento sólido em ITIL e gestão de SLAs. Vivência com ferramentas de ITSM. Conhecimento intermediário/avançado em Excel ou ferramentas de análise de dados. Boa comunicação, organização e capacidade de tomada de decisão.DiferenciaisCertificação ITIL. Experiência em ambientes corporativos de grande porte.
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