DESCRIÇÃO SUMÁRIA DO CARGO Responsável por coordenar as atividades da recepção e do Call Center, por meio da gestão da equipe, organização dos fluxos de atendimento, acompanhamento de indicadores e padronização dos processos, garantindo a qualidade, eficiência operacional e excelência no atendimento aos clientes. Atua na integração com áreas assistenciais, administrativas e de apoio, conduzindo ações voltadas ao desenvolvimento da equipe, melhoria contínua dos processos, experiência do paciente e conformidade com normas institucionais, qualidade e segurança. RESPONSABILIDADES Supervisionar a abertura e o fechamento da clínica, por meio do acompanhamento do checklist institucional e cumprimento dos procedimentos internos, garantindo a organização, segurança e funcionamento adequado das atividades. Planejar, organizar e acompanhar escalas de trabalho, cobertura de ausências e movimentações da equipe, considerando a demanda operacional e disponibilidade dos colaboradores para atendimentos em finais de semana, feriados e rotinas do setor, garantindo a continuidade, eficiência e adequado funcionamento dos serviços prestados. Planejar e acompanhar as atividades da equipe, por meio da distribuição das demandas e definição de prioridades do setor, garantindo a otimização dos processos e cumprimento das metas estabelecidas. Coordenar e monitorar os serviços da recepção e Call Center, por meio do acompanhamento das rotinas operacionais, fluxos de atendimento, indicadores de desempenho, tempo de espera, volume de ligações e qualidade dos atendimentos, garantindo eficiência operacional, melhoria contínua e excelência na experiência do cliente. Coordenar as atividades de gestão de pessoas do setor, por meio da condução de treinamentos, integração de novos colaboradores, feedbacks, avaliações de desempenho/experiência e acompanhamento da equipe, garantindo desenvolvimento profissional, engajamento e adequado funcionamento das operações Orientar e acompanhar os registros de ponto dos colaboradores, bem como controlar o banco de horas, por meio da conferência e monitoramento das jornadas de trabalho, garantindo o cumprimento das normas internas e legislação vigente. Gerenciar conflitos, reclamações e manifestações de pacientes, acompanhantes e equipe, por meio da mediação de situações críticas, escuta ativa e alinhamento entre os setores envolvidos, garantindo resolutividade, atendimento humanizado e satisfação dos clientes. Orientar e acompanhar a equipe quanto à observação de pacientes durante a permanência na recepção e acionamento da enfermagem em situações de mal-estar, garantindo agilidade no atendimento e segurança dos pacientes. Supervisionar as ações relacionadas à segurança do paciente e gestão de riscos, por meio da aplicação dos protocolos institucionais, participação em reuniões do Núcleo de Segurança do Paciente e orientação da equipe quanto às condutas assistenciais na recepção, garantindo segurança e qualidade no atendimento aos pacientes. Coordenar o encaminhamento de materiais de pacientes aos laboratórios, conforme solicitação médica e procedimentos estabelecidos, garantindo a correta realização das análises e apoio ao diagnóstico clínico. Providenciar a solicitação de blocos de receita especial e talidomida junto à GRS, conforme necessidade e exigências legais, garantindo a continuidade e regularidade dos atendimentos médicos. Supervisionar os processos de qualidade dos setores de Recepção e Call Center, por meio da elaboração, revisão e publicação de POP’s, acompanhamento de auditorias internas e externas, cumprimento das normas institucionais e atendimento às solicitações da Gestão da Qualidade, garantindo conformidade, padronização e melhoria contínua dos processos. Propor e desenvolver melhorias nos processos e rotinas do setor, por meio da análise de oportunidades de otimização e identificação de riscos operacionais, garantindo maior eficiência, segurança e qualidade no atendimento. Solicitar manutenções prediais, de TI, corretivas e de melhorias, por meio do registro e acompanhamento das demandas no módulo disponível no Sistema Oncominas, garantindo o adequado funcionamento da estrutura e equipamentos.