Descrição
Prestar o suporte técnico aos nossos clientes provendo soluções com empatia, proatividade e garantindo a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.
Responsabilidades e atribuições
Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos referentes ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processodefinido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e‑mail, sistema);
Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/métas da área;
Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
Buscar a evolução e a disseminação do conhecimento para prestar o atendimento com qualidade;
Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;
Ser referência na negociação com o cliente em situações críticas;
Realização de consultorias de suporte ou técnicas aos clientes.
Requisitos e qualificações
Formação superior completa na área de TI e pós‑graduação (desejável);
Lógica de programação advpl (desejável) e noções de banco de dados;
Atuação prévia na área de Tecnologia;
Vivência em atendimento ao cliente;
Vivência na área de suporte técnico;
Pró‑atividade e trabalho em equipe;
Conhecimento em processos de negócios ERP Protheus e módulo CRM.
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