Pessoa Supervisora de Experiência do Cliente
O Clube Quindim é um clube de assinatura de livros infantis que acredita no poder da literatura para formar crianças mais sensíveis, criativas, críticas e abertas ao mundo.
Somos uma empresa progressista, comprometida com literatura infantil de qualidade, diversidade, empatia, pensamento crítico e transformação social. Mais do que enviar livros, queremos ajudar famílias a construírem relações mais profundas com a leitura, com a infância e com as muitas formas de existir no mundo.
Estamos em busca de uma pessoa supervisora de CX para liderar nosso time de atendimento com organização, sensibilidade, excelente escrita e visão analítica.
Essa pessoa será responsável por acompanhar a rotina da equipe, desenvolver pessoas, conduzir rituais, realizar monitorias de qualidade, analisar indicadores e melhorar processos, garantindo que a experiência das famílias seja acolhedora, clara e alinhada aos valores do Quindim.
Como será o seu dia a dia:
1. Liderar a rotina do time de CX
Conduzir rituais como dailies, weekly, reuniões mensais, feedbacks, 1:1s e alinhamentos de equipe, mantendo o time engajado, com alta performance e conectado ao nosso propósito.
2. Desenvolver pessoas com escuta e clareza
Acompanhar a performance individual e coletiva, oferecer feedbacks consistentes e apoiar o desenvolvimento técnico e humano do time.
3. Garantir qualidade na comunicação
Realizar monitorias de atendimento, avaliando clareza, empatia, gramática, ortografia, tom de voz e aderência aos valores do Quindim.
4. Melhorar processos e ferramentas
Apoiar a evolução dos fluxos de atendimento, macros, automações, campos, formulários, FAQ e base de conhecimento, especialmente dentro do Zendesk.
5. Trabalhar com dados e indicadores
Monitorar KPIs como NPS, CSAT, tempo de primeira resposta, tempo de resolução, backlog, produtividade e motivos de contato, usando dados para propor melhorias práticas.
6. Ser a voz das famílias dentro do Quindim
Traduzir feedbacks, dúvidas e dores das famílias em aprendizados e sugestões para áreas como Produto, Logística, Marketing, Cobrança e Tecnologia.
O que buscamos em você:
Experiência em liderança: vivência em supervisão ou gestão de equipes de atendimento, CX, CS ou suporte.
Escrita excelente: domínio gramatical e ortográfico, com capacidade de escrever de forma clara, humana, cuidadosa e bem estruturada.
Repertório e sensibilidade: curiosidade intelectual, repertório cultural e bagagem de vida para lidar com pessoas, textos e contextos com profundidade.
Alinhamento com os valores do Quindim: buscamos uma pessoa conectada com diversidade, empatia, pensamento crítico, inclusão e literatura infantil transformadora.
Soft skills fortes: escuta ativa, maturidade emocional, capacidade de feedback, senso de humanidade e habilidade para lidar com conversas difíceis.
Perfil analítico: capacidade de ler dados, identificar padrões, construir diagnósticos e tomar decisões com base em indicadores.
Excel e Google Sheets forte: autonomia para trabalhar com bases, filtros, fórmulas, relatórios e análises da operação.
Facilidade com ferramentas: experiência com plataformas de atendimento, CRM, sistemas de tickets e melhoria de processos.
Diferenciais que nos encantam:
• Experiência com Zendesk, especialmente Support, Guide, Explore, macros, gatilhos, automações, campos e formulários
• Participação em implantação ou migração de ferramentas de atendimento
• Passagem por modelos de assinatura, e-commerce, educação, cultura, livros ou negócios de impacto
• Vivência com base de conhecimento, chatbot, IA ou automações de CX
Informações sobre a vaga:
• Contratação PJ
• Remuneração competitiva
• Bonificação por desempenho
• Plano de saúde após 3 meses de prestação de serviço
• Plano odontológico após 3 meses de prestação de serviço
• TotalPass
• Academy Sólides
• Modelo presencial na fase de imersão, com plano de transição para híbrido conforme estabilização da operação
• Day off no aniversário
• Acesso a livros infantis incríveis
• Oportunidade de causar impacto na formação de milhares de crianças leitoras
Processo seletivo:
Nosso processo poderá incluir entrevistas, teste de Excel, estudo de caso e teste de escrita autoral.
A escrita é uma competência essencial para esta posição. Queremos conhecer não só o domínio técnico da língua portuguesa, mas também a forma como a pessoa organiza ideias, constrói raciocínio próprio e demonstra repertório.
Diversidade e inclusão
No Clube Quindim, acreditamos que a pluralidade é nossa força.
Valorizamos e incentivamos a candidatura de pessoas negras, indígenas, LGBTQIA+, mulheres, mães, pessoas com deficiência e pessoas de diferentes origens sociais, culturais e territoriais.