Liderar, orientar e motivar a equipe de operadores (agentes de atendimento) para garantir a excelência no serviço e a manutenção de um bom clima organizacional, que é essencial em ambientes de alta pressão.
Definir, monitorar e analisar as métricas operacionais (KPIs) de Call Center Receptivo, como TME (Tempo Médio de Espera), TMO (Tempo Médio de Atendimento), Nível de Serviço, Resolução no Primeiro Contato (FCR) e Satisfação do Cliente (CSAT).
Realizar acompanhamento da qualidade das chamadas, fornecer feedback contínuo e promover treinamentos para aprimoramento técnico e comportamental da equipe.
Atuar como ponto de escalonamento para resolver reclamações complexas ou problemas que a equipe de operadores não conseguiu solucionar.
Realizar o dimensionamento da equipe (escala e forecasting) e gerenciar o fluxo de chamadas para garantir que o Nível de Serviço seja atingido dentro dos padrões estabelecidos.
Repassar à equipe novos procedimentos e realizar mudanças nas especificações de processos, produtos, sistemas e fluxos de atendimento.
Requisitos
Vivência sólida como Supervisor
Habilidade notável para liderar, motivar, treinar e desenvolver grandes equipes.
Capacidade de analisar dados e estatísticas (KPIs) para identificar gargalos operacionais, tendências de atendimento e propor planos de ação para melhoria de desempenho.
Excelentes habilidades de comunicação verbal e escrita, essenciais para o feedback à equipe e o relacionamento com outros setores/gerência.
Domínio em ferramentas e softwares de Call Center (discadores, sistemas CRM, etc.) e conhecimento de procedimentos de avaliação de desempenho e políticas de atendimento.
Necessário ensino superior completo.
* Local de trabalho: São Paulo, SP
* Regime de contratação de tipo: Efetivo – CLT
* Jornada: Período Integral
* Área e especialização profissional: Telemarketing - Telemarketing / Call Center Receptivo
* Nível hierárquico: Coordenador
VALORIZADO
Tempo de experiência: Entre 3 e 5 anos