Responsabilidades Planejar, organizar e dirigir todas as operações do call center, garantindo o atingimento das metas de performance e qualidade. Desenvolver e implementar estratégias para otimização de processos, automação e melhoria contínua da experiência do cliente e da eficiência operacional. Gerenciar o orçamento do call center, controlando custos e otimizando recursos para garantir a rentabilidade da operação. Liderar e desenvolver equipes de supervisores e agentes, promovendo um ambiente de alta performance, engajamento e desenvolvimento profissional. Analisar dados de performance, gerar relatórios gerenciais e apresentar insights e planos de ação para a diretoria. Assegurar a conformidade com as políticas da empresa, normas regulatórias do setor e legislação trabalhista. Requisitos Experiência comprovada na gestão de operações de call center, com foco em atendimento ao cliente e/ou vendas. Experiência em serviços da Operadora Claro Experiência robusta na análise de dados, elaboração de relatórios e uso de ferramentas de Business Intelligence (BI) para tomada de decisão. Habilidade comprovada na gestão de grandes equipes, desenvolvimento de lideranças e implementação de programas de treinamento e feedback. Conhecimento em legislação trabalhista brasileira e normas regulatórias específicas do setor de telecomunicações ou serviços financeiros, se aplicável. Habilidades Gestão de KPIs (TMA, FCR, NPS) Sistemas CRM (Salesforce/Zendesk) Tecnologias Call Center (URA/Discadores) Otimização de Processos (Lean/Six Sigma) Análise de Dados (Excel/BI Tools) Gestão Orçamentária Metodologias de Qualidade (COPC) Workforce Management (WFM) Elaboração de Relatórios Gerenciais