Description Quer contribuir com o Ecossistema das Lojas Renner S.A.? Olha o que essa oportunidade desenvolverá no dia a dia: Atuar como responsável pela gestão e evolução da jornada do cliente do Centro de Serviços Compartilhados (CSC), garantindo uma experiência consistente, eficiente e orientada à percepção de valor, alinhada à estratégia corporativa e às necessidades das áreas atendidas. Responsibilities Coordenar e acompanhar a jornada do cliente (end-to-end) dos serviços prestados pelo CSC, assegurando uma experiência fluida, padronizada e orientada ao cliente. Mapear, analisar e otimizar pontos de contato, processos e interações entre o CSC e seus clientes (internos e/ou externos). Atuar de forma integrada com as áreas operacionais do CSC (RH, Financeiro, TI, Compras, entre outras), promovendo melhorias contínuas na experiência. Definir, acompanhar e analisar indicadores de CX (NPS, CSAT, CES, SLAs, volume de contatos, retrabalho, entre outros). Liderar iniciativas de escuta ativa do cliente, como pesquisas de satisfação, fóruns, entrevistas e análise de feedbacks. Identificar oportunidades de melhoria e conduzir planos de ação baseados em dados e insights da jornada. Apoiar a implementação de cultura centrada no cliente dentro do CSC. Gerenciar projetos de melhoria da experiência, incluindo automações, revisão de processos e adoção de novas ferramentas. Apoiar treinamentos e capacitações voltados para atendimento e experiência do cliente. Atuar como ponto focal entre clientes e CSC para temas relacionados à experiência e nível de serviço. Elaborar apresentações executivas com análises, indicadores e recomendações estratégicas. Prerequisites Formação superior completa em Administração, Engenharia, Comunicação, Marketing, Gestão de Serviços, ou áreas correlatas. Experiência prévia em áreas de Customer Experience, Customer Success, Qualidade, Processos ou Serviços. Vivência em ambientes de CSC, Serviços Compartilhados ou operações de suporte. Experiência na gestão de indicadores e análise de dados. Conhecimento em mapeamento de jornada do cliente, melhoria contínua e gestão de processos. Boa capacidade de comunicação e relacionamento com múltiplos stakeholders. Desejável: Pós-graduação ou certificações em CX, Gestão de Serviços, Lean, Six Sigma, Design Thinking ou afins. Experiência com ferramentas de CX, CRM, Service Desk ou plataformas de pesquisa de satisfação. Conhecimento em metodologias ágeis e gestão de projetos. Inglês intermediário ou avançado. Competências comportamentais: Visão sistêmica e foco no cliente. Capacidade analítica e orientação a dados. Liderança colaborativa e influência sem autoridade direta. Proatividade e senso de melhoria contínua. Comunicação clara, empatia e habilidade de negociação. Organização e capacidade de conduzir múltiplas iniciativas simultaneamente. Experiences Local de Trabalho: Porto Alegre Modalidade: Hibrida Fique por dentro dos nossos benefícios! *Consulte elegibilidade do seu cargo. Para facilitar o seu dia a dia: Vale-Transporte e/ou Fretado para vagas dos nossos CDs*; Vale-Refeição/Alimentação; Vale-Cesta de Natal; Auxílio Home Office (para contratos de trabalho híbrido ou remoto)*; Cartão de crédito multicompras; Desconto de Colaborador nas nossas lojas. Para sua saúde e bem-estar: Assistência Médica; Dr. Be (telemedicina, telepsicologia, coaching nutricional e coaching esportivo); Wellhub (Gympass); Programas e Campanhas desenvolvidos para promover o autocuidado da saúde e bem-estar dos nossos colaboradores e seus familiares. Para sua flexibilidade e rotina: Metodologia Balance aplicada junto a liderança e time fortalecendo a comunicação e reconhecimento, bem-estar e estilo de trabalho/ferramentas. Conheça nossa SER (Associação dos Colaboradores Renner S.A.) que dá acesso à mais benefícios: Plano odontológico; Univers - desconto nas farmácias Raia e Drogasil; Convênio de saúde para Pets; Assessoria de Corrida; Desconto em universidades, escolas, cursos de idioma e profissionalizantes; Ingressos de cinemas, parques e muito mais. Pessoas com deficiência são bem-vindas em todas as nossas oportunidades.