Desenvolver e coordenar a equipe de suporte
* Realizar a coordenação e desenvolvimento da equipe de suporte para garantir o cumprimento dos objetivos estabelecidos.
* Garantir o cumprimento dos SLAs, OLAs e níveis de serviço estabelecidos por meio de processos alinhados às melhores práticas (ITIL / ISO).
* Acompanhar e apresentar indicadores de desempenho (KPIs e dashboards) para avaliar a eficácia da equipe de suporte.
* Atuar em gestão de crises e escalonamentos críticos para garantir a continuidade do negócio.
* Conduzir reuniões de performance, comitês operacionais e relatórios executivos para informar decisões estratégicas.
* Promover melhorias contínuas nos processos de atendimento e operação, garantindo a satisfação do cliente.
* Gerenciar relacionamento com fornecedores, áreas internas e unidades de negócio para assegurar a integração e colaboração.
Requisitos mínimos:
* Formação superior completa em áreas relacionadas a TI ou Administração.
* Experiência mínima de 4 anos em funções de liderança em ambientes de CSC ou suporte técnico.
* Conhecimento sólido em:
* ITIL Foundation (obrigatório); desejável ISO 20000 e COBIT.
* Redes, infraestrutura e ferramentas de monitoramento (ex: Zabbix, PRTG, Grafana).
* Gestão de incidentes, requisições, problemas e mudanças.
* Metodologias ágeis e ciclo de vida de serviços de TI.
* Noções de segurança da informação e integração com SOC (diferencial).
Características desejáveis:
* Habilidades comunicativas fortes para gerenciar equipes e stakeholders.
* Foco no cliente e orientado para resultados.
* Capacidade de trabalhar sob pressão e gerenciar múltiplas prioridades.