Somos a HCLTech, uma das maiores e que mais crescem empresas de tecnologia e serviços digitais do mundo, com mais de 227.000 profissionais em 60 países, impulsionando o progresso por meio de capacidades líderes em Digital, Engenharia e Cloud.
A força motriz por trás desse trabalho são as nossas pessoas — um público diverso, criativo e apaixonado que nos permite elevar continuamente o padrão de excelência em nossos serviços. Buscamos capacitar cada um de nossos profissionais a alcançar seu melhor, ao mesmo tempo em que os inspiramos diariamente a se tornarem a melhor versão de si mesmos.
Seu papel e responsabilidades:
1. Responsável por supervisionar as atividades diárias dos membros da equipe de serviços, incluindo:
2. Serviços de Suporte Presencial (operações contínuas e projetos)
3. Suporte à Aquisição e Gestão de Ativos – responsável pelo processamento pontual de pedidos de aquisição, como laptops, iPads e desktops. Desenvolver processos com controles rigorosos e conformidade.
4. Suporte à Mobilidade
5. Responsabilidades Gerenciais incluem:
6. Gestão de Equipe
7. Atender aos requisitos de negócios do cliente conforme definido no contrato de serviço
8. Garantir que todos os chamados no ServiceNow sejam respondidos com precisão e pontualidade
9. Promover e desenvolver uma relação de parceria com membros da equipe e clientes
10. Prever e gerenciar a carga de trabalho
11. Relatórios
12. Gerar estatísticas e relatórios de carga de trabalho
13. Gerenciar relatórios e SLAs
14. Gestão de Processos
15. Documentar procedimentos operacionais padrão
16. Garantir que a biblioteca de referência e documentação estejam disponíveis e atualizadas
17. Assegurar comunicação eficaz entre os grupos de suporte da empresa
18. Gerenciar processos de escalonamento
19. Trabalhar em conjunto com a alta gestão da HCL e do cliente
20. Participar de projetos conforme designado pelo cliente ou pela HCL
21. Fazer recomendações para eficiência e redução de custos
22. Atuar como gerente de projeto quando apropriado
23. Auxiliar na avaliação de qualidade dos técnicos
24. Participar de chamadas com o cliente relacionadas a projetos e operações
25. Gestão de RH e Administração
* Contratação, agendamento, treinamento e gestão de desempenho dos técnicos
* Trabalhar com Contabilidade e RH para processar documentos como folhas de ponto e horas extras (temporários e efetivos)
* Supervisionar o desempenho dos técnicos
* Agendar para garantir cobertura adequada de suporte
* Gerenciar previsão de horas extras e ajustes de cronograma conforme necessário
* Administrar avaliações de desempenho anuais
* Manter registros precisos de presença
* Supervisionar o processo de treinamento contínuo da equipe técnica
Requisitos:
* Experiência em supervisão de pessoal técnico em ambiente de serviços. Você liderará uma equipe de 15 a 30 pessoas.
* Experiência prévia em suporte de campo
* Excelente comunicação verbal e escrita em português e inglês.
* Forte habilidade de trabalho em equipe
* Comprometimento com o atendimento ao cliente
* Conhecimento em Microsoft Office, sistemas operacionais Windows, software de VPN (Citrix; Juniper), ferramentas de acesso remoto (Bomgar)
* Habilidades de resolução de problemas, organização e julgamento sólido em cenários de atendimento ao cliente
* Proficiência em solução de problemas de infraestrutura de rede
* Diagnóstico e reparo de hardware
* Suporte técnico na indústria farmacêutica é desejável
* Capacidade de realizar análise de causa raiz e definir ações apropriadas
Formação:
* Graduação na área de TI
Por que escolher a HCLTech?
* Somos uma das maiores e que mais crescem empresas de tecnologia do mundo, com escritórios em mais de 60 países e 224.000 colaboradores
* Nossa empresa é extremamente diversa, com 165 nacionalidades representadas
* Oferecemos a oportunidade de trabalhar com colegas de todo o mundo
* Ambiente de trabalho virtual em primeiro lugar, promovendo boa integração entre vida profissional e pessoal, com flexibilidade real
* Comprometidos com seu crescimento, oferecendo oportunidades de aprendizado e desenvolvimento de carreira em todos os níveis
* Benefícios abrangentes para todos os colaboradores
* Certificada como "Great Place to Work" e "Top Employer" em 17 países, incluindo o Brasil, oferecendo um ambiente positivo que valoriza o reconhecimento e o respeito aos colaboradores
Igualdade e Oportunidades para Todos
Representando 165 nacionalidades em todo o mundo, temos orgulho de ser um empregador que oferece igualdade de oportunidades, comprometido em garantir oportunidades iguais de emprego a todos os candidatos e colaboradores, independentemente de raça, religião, sexo, cor, idade, origem nacional, gravidez, orientação sexual, deficiência ou informações genéticas, ou qualquer outra classificação protegida, conforme as leis federais, estaduais e/ou locais.