Somos gente que cuida de gente. Cada um com características, histórias e qualidades únicas, mas todos unidos pelo mesmo propósito: viver plenamente. Temos orgulho da nossa história, por isso fazemos o nosso melhor hoje, sem deixar de olhar para o amanhã. Se você preza pela valorização humana, integridade, foco no cliente, superação de resultados, sustentabilidade, inovação em soluções em tudo o que faz, vem fazer parte do nosso time de gigantes. Como é o ambiente de trabalho? Oferecemos um ambiente em que todos são protagonistas e agentes de transformação. Temos um excelente clima organizacional com pessoas engajadas em entregar os melhores resultados, assim como grandes oportunidades de crescimento para você. Vem conferir! Responsabilidades e atribuições - Atender usuários via WhatsApp ou ITSM com cordialidade e profissionalismo; - Registrar corretamente solicitações e incidentes no ITSM; - Realizar triagem para priorizar chamados conforme criticidade; - Garantir cumprimento das métricas de TMO (Tempo Médio de Resposta) e TME (Tempo Médio de Espera); - Seguir boas práticas de atendimento; - Resolver incidentes no WhatsApp e ITSM com foco em resolução no primeiro contato (FCR); - Configurar dispositivos, sistemas e oferecer orientações técnicas; - Utilizar multimídia (imagens, links, vídeos) para facilitar a resolução; - Atender chamados escalonados e escalonar casos complexos; - Consultar FAQs e materiais de treinamento para soluções assertivas; - Monitorar TMO e TME para manter os padrões definidos; - Priorizar o cumprimento de SLAs; - Registrar todas as interações no ITSM; - Manter postura acolhedora e paciente, especialmente em situações de pressão; - Comunicar-se de forma clara, objetiva e adaptada ao perfil do usuário; - Informar regularmente o status das solicitações aos usuários; - Contribuir para atualização da base de conhecimento com soluções de problemas recorrentes; - Seguir scripts e fluxos documentados para padronização e eficiência; - Sugerir melhorias em guias e procedimentos com base no atendimento; - Operar ferramentas ITSM para registro e escalonamento de chamados; - Seguir as práticas ITIL para gerenciamento de incidentes e solicitações; - Participar de treinamentos e alinhamentos sobre novos processos; - Orientar usuários para evitar erros comuns e problemas recorrentes; - Sugerir melhorias em processos e sistemas para reduzir chamados. Requisitos e qualificações - Graduação (concluída ou em andamento):Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Gestão da Tecnologia da Informação, Redes de Computadores ou áreas afim; - Certificações e Cursos Desejáveis: ITIL, Liderança, Microsoft, Linux; - Conhecimento em ferramentas ITSM (ServiceNow, Zendesk, Jira, Service Desk, etc.). Informações adicionais BENEFÍCIOS: - Vale-refeição, de acordo com a convenção coletiva; - Vale-transporte; - Plano de Saúde por elegibilidade, localidade e cargo; - Plano Odontológico por adesão; - Seguro de vida; - Assistência Funeral; - Programa de Gestantes; - Convênios Educacionais com descontos exclusivos para colaboradores e dependentes; - Universidade Corporativa Pague Menos com cursos e treinamentos - Up Farma; - Desconto Ouro nas Farmácias Pague Menos; - Convênio Farmácia, com desconto em folha de pagamento - Epharma; - Wellhub (plataforma de bem-estar que oferece opções de atividades físicas, mindfulness e outros); - Educa Mais (planos personalizados de graduação, pós-graduação, mentorias, cursos livres e de idiomas). - Sempre Bem Ouro (plataforma que oferece acesso gratuito a psicólogos, nutricionistas e clínicos gerais por meio de telemedicina); - Ginástica laboral, conforme a localidade; - Bônus anual. Não fazemos distinção de cor, religião, orientação sexual, identidade de gênero, nacionalidade, deficiência ou idade. Na história da Rede de Farmácias Pague Menos e Extrafarma, saúde e bem-estar são origem, mas também propósito. Para nós, promover o acesso à saúde significa liberdade e dignidade. Somos uma empresa brasileira, feita de gente apaixonada por gente. Estamos presente em todos os estados do país, por isso, somos gigantes e diversos por natureza! Nossa história começou em 1981, quando inauguramos nossa primeira loja em Fortaleza-CE e por meio da valorização humana, da superação de resultados, do foco no cliente, da sustentabilidade, da integridade e da inovação em soluçõesnos tornamos a segunda maior rede de farmácias do Brasil. Nosso modelo de negócios é baseado na venda de produtos e serviços voltados para a saúde e bem-estar dos nossos clientes. Atuamos no mercado de varejo de especialidade, seguindo o conceito de _drugstore_. Buscamos ser não somente uma rede de farmácias, mas um hub integrado de saúde. Desta forma, implementamos, a partir de 2016, o Clinic Farma, consultório farmacêutico o qual nossos clientes recebem, em salas equipadas e confortáveis, acompanhamento individualizado em seus tratamentos. Hoje, somos mais de 25 mil gig