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Responsabilidades e atribuições
* Supervisionar as operações de N1 (Central de Atendimento 24x7) e Field Service, garantindo alinhamento entre as equipes e a qualidade nas entregas.
* Garantir o cumprimento dos SLAs e KPIs de atendimento (TME, TMA, FCR), bem como os padrões de qualidade definidos contratualmente.
* Acompanhar a fila de tickets no ITSM, assegurando categorização, priorização, registro e acompanhamento fim a fim.
* Garantir a validação técnica e de comunicação dos chamados resolvidos antes do encerramento.
* Assegurar o escalonamento adequado de chamados não resolvidos para as equipes do cliente (N2/N3), mantendo acompanhamento ativo.
* Monitorar indicadores de produtividade e qualidade do time (tempo médio, backlog, reincidência, taxa de resolução) e propor ações corretivas quando necessário.
* Elaborar books e relatórios operacionais semanais e mensais, apoiando o gestor na governança e na interface com o cliente.
* Apoiar o treinamento, onboarding e desenvolvimento técnico dos membros da equipe.
* Atuar em conformidade com as metodologias ITIL e HDI, assegurando aderência aos processos e boas práticas de gestão de serviços.
* Zelar pela manutenção da base de conhecimento, manuais operacionais e relatórios de qualidade.
* Servir como canal de comunicação entre o time técnico e o Gerente do Contrato, assegurando clareza e agilidade nas tratativas.
* Acompanhar a equipe sob sua sub-liderança, garantindo o correto apontamento de horas, realizando feedbacks estruturados, 1:1 e avaliações por competências.
* Atuar como principal interlocutor entre o cliente e a Spread, representando a operação técnica junto às áreas de negócio e gerência.
* Criar e manter cadências de comunicação e reuniões de acompanhamento com o cliente e demais áreas envolvidas.
* Atuar com visão de melhoria contínua, buscando constantemente a evolução técnica, operacional e de relacionamento da equipe.
Requisitos e qualificações
* Imprescindível:
* Vasta experiência comprovada na função de Coordenação ou Supervisão de equipes de N1 + 02 anos na função de Coordenação ou Supervisão de equipes de Field.
* Conhecimento das metodologias ITIL e HDI (possuir certificação é um diferencial).
* Experiência com Gestão de Pessoas.
* Conhecimento avançado em Excel.
* Conhecimento básico em PowerBi.
* Conhecimento em ferramentas de ITSM;
* Conhecimento em ferramentas Microsoft 365;
* Conhecimento em Gestão de Ativos.
* Olhar analítico.
* Experiência em execução, melhoria e criação de processos e workflows.
* Comunicação clara e assertiva.
* Diploma de técnico em informática ou graduação em TI.
Informações adicionais
* Híbrido em São Gonçalo (terças, quartas e quintas presencial; segundas e sextas home office).
* Horário 9 às 18 horas.
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