Formação superior em Tecnologia da Informação, Administração ou áreas correlatas;· Conhecimento prévio em gestão de equipes de Service Desk / Suporte Técnico;· Conhecimento em ITIL, gestão de SLAs e indicadores de performance (KPIs);· Habilidade em análise de dados e elaboração de relatórios gerenciais.Acompanhar incidentes, solicitações e reclamações em todo o ciclo de vida do chamado, assegurando o cumprimento dos prazos e padrões de qualidade estabelecidos;Escalonar e monitorar incidentes para garantir atendimento dentro dos SLAs, identificando causas recorrentes e propondo soluções de melhoria contínua;Coordenar e motivar a equipe de analistas e técnicos, realizando avaliações de desempenho, feedbacks periódicos e acompanhamento do desenvolvimento profissional;Garantir a consistência e padronização do atendimento por meio de indicadores de qualidade, mantendo atualizados os processos operacionais e documentações da operação;Analisar relatórios gerenciais e de performance para assegurar o cumprimento das metas operacionais, elaborando e apresentando o sumário gerencial mensal;Acompanhar a implementação de novos projetos, alinhando recursos humanos, prazos e custos;Garantir a eficiência dos processos de capacitação, promovendo treinamentos e correção de falhas identificadas;Controlar a volumetria de ligações e chamados, otimizando a produtividade da operação e equilibrando a carga de trabalho da equipe;Atuar como ponto focal de escalonamentos e relacionamento com clientes, buscando assegurar satisfação e interação eficaz com áreas resolutoras.