Responsabilidades: - Coordenar a equipe de suporte técnico (presencial e remoto), garantindo cumprimento de SLA, organização do fluxo de atendimento e qualidade nas entregas.
- Monitorar chamados por meio de ferramentas ITSM (BMC, ServiceNow, Jira, etc.), distribuindo demandas, acompanhando status e assegurando comunicação clara.
- Acompanhar métricas e indicadores do setor (SLA, volume de chamados, tempo médio de atendimento), propondo melhorias operacionais e identificando pontos de otimização.
- Participar do desenvolvimento e atualização de procedimentos internos, fluxos de atendimento e políticas de suporte.
- Realizar interface com equipes especializadas, escalando demandas e acompanhando a resolução.
- Promover treinamentos, orientação técnica e suporte ao time, contribuindo para desenvolvimento profissional e melhoria contínua.
Requisitos:
- Experiência prévia com suporte técnico/helpdesk (Nível 1 ou 2) e vivência em liderança ou coordenação de equipes de TI.
- Domínio em sistemas operacionais Windows 10 e 11, diagnóstico de incidentes e suporte a hardware, redes, VPN e conectividade WiFi.
- Conhecimento em instalação, acesso e configuração de softwares corporativos (Office 365, SAP, Authenticator, etc.).
- Capacidade de análise de indicadores, organização de fluxo de trabalho e tomada de decisão.
- Habilidade em comunicação, liderança, gestão de equipe e foco em atendimento ao usuário.
- Inglês intermediário
- Capacidade de comunicação clara e eficaz, atuando de forma colaborativa e integrada com as áreas correlatas.