Description
Supervisionar as atividades e equipe de técnicos de serviço de suporte 2º nível para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas no suporte aos usuários e clientes dos sistemas de informática.
Responsibilities
* Acompanhar e avaliar o atendimento, intervindo sempre que necessário;
* Avaliar, monitorar, liderar e gerenciar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;
* Realizar a interação com as equipes técnicas de 2º nível ou de suporte à infraestrutura de 3º nível quando necessário;
* Acompanhar o encaminhamento de incidentes a outros níveis de suporte, até o retorno da solução, finalização do atendimento e apuração dos indicadores de qualidade;
* Possuir criatividade e agilidade na resolução de problemas;
* Ter eficiência no atendimento ao público;
* Redação de documentos;
* Realizar o Plano de Atendimento juntamente com os atendentes;
* Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;
* Planejar e conduzir reuniões de coordenação de esforços, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe;
* Atualizar continuamente os procedimentos e padrões básicos de atendimento, bem como a base de conhecimento, com anuência do contratante, buscando o aprimoramento e melhoria dos atendimentos nos diversos níveis;
* Orientar quanto à elaboração das mensagens eletrônicas trocadas entre os usuários e os atendentes, evitando o encaminhamento de respostas equivocadas ou formuladas sem a necessária clareza e objetividade;
* Gerenciar o período de descanso dos atendentes, de modo a não prejudicar a execução do serviço;
* Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os atendentes;
* Promover a leitura direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias das unidades, objetivando a manutenção dos padrões de atendimento;
* Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário e a partir das demandas apresentadas pelo contratante;
* Realizar os atendimentos, telefônicos ou por mensagem eletrônica, sempre que necessário;
* Comunicar ao Coordenador sobre qualquer problema relativo ao plano de atendimento;
* Elaborar relatórios de serviços executados.
Prerequisites
Formação Acadêmica:
Superior Completo na área de Tecnologia da Informação ou de Administração, ou áreas afins;
Será um diferencial:
Certificação ITIL Foundation V3 ou superior;
Certificação ISO 20000 ou Curso Equivalente.
Experiência Profissional:
Possuir experiência na área de TIC;
Experiência como supervisor/coordenador/gerente de equipes de suporte técnico.
Experiences
Nossos benefícios:
Plano de saúde Hapvida, Bradesco ou Unimed (aplicáveis de acordo com a região);
Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco Dental;
Vale Alimentação ou Refeição;
Seguro de vida 100% custeado pela Lanlink;
Vale transporte;
Gympass
Auster
Convênio farmácia;
Convênio faculdades;
Plataforma de Educação Corporativa;
Kit Bem-vindo ao mundo bebê;
Plataforma Moodar.