Responsável pela supervisão das operações de atendimento e sucesso do cliente em ambiente de alta demanda, garantindo excelência operacional, qualidade no atendimento, desenvolvimento da equipe e atingimento dos indicadores estratégicos da operação. O desafio está focado na gestão de performance, acompanhamento em tempo real das operações e promoção de uma experiência eficiente e humanizada aos clientes dentro de um ecossistema lotérico e de serviços financeiros. O profissional deverá atuar diretamente na liderança de equipes operacionais, monitoramento de KPIs, gestão de escalations e melhoria contínua dos processos, assegurando aderência às políticas internas, níveis de serviço e padrões de qualidade da companhia.PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES: Gestão Operacional:Supervisionar Team Leads e agentes nas operações diárias, garantindo produtividade, organização e cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos. Monitoramento de Performance:Acompanhar indicadores operacionais em tempo real, realizando ajustes de escala, priorização de atendimentos e gestão de filas conforme necessidade da operação. Desenvolvimento de Equipe:Conduzir avaliações de desempenho, reuniões individuais (1:1), feedbacks e sessões de coaching visando evolução contínua do time. Gestão Analítica e Indicadores:Analisar relatórios operacionais e KPIs como SLA, AHT, CSAT, QA e aderência operacional, identificando tendências, riscos e oportunidades de melhoria. Gestão de Escalations:Atuar na tratativa de casos críticos e escalados com senso de urgência, equilíbrio e foco na resolução eficiente dos problemas. Qualidade e Experiência do Cliente:Trabalhar em parceria com as áreas de Qualidade e Treinamento visando aprimorar continuamente a entrega dos serviços e a satisfação dos clientes. People Management:Apoiar processos de recrutamento, onboarding, treinamento e gestão comportamental em conjunto com RH e lideranças internas. Engajamento e Clima Organizacional:Promover um ambiente colaborativo, produtivo e alinhado aos valores organizacionais, incentivando o desenvolvimento e engajamento da equipe. Melhoria Contínua e Governança:Recomendar e implementar melhorias operacionais visando ganho de eficiência, qualidade e experiência do cliente, garantindo aderência às políticas, procedimentos e padrões internos. Suporte Operacional:Apoiar diretamente no atendimento durante períodos de alto volume ou contingência operacional, quando necessário. Qualidade e Governança:Cumprir as diretrizes das normas ISO 9001 e ISO 27001, políticas de Jogo Responsável e assegurar a confidencialidade das informações organizacionais.