Overview
A WMI é pioneira no desenvolvimento de software de alta performance para laboratórios de análises clínicas. Criamos soluções tecnológicas que otimizam operações diárias, garantindo precisão nos dados, conformidade regulatória e eficiência de serviço. Acreditamos que confiabilidade e suporte responsivo são tão cruciais quanto funcionalidade de ponta.
Sobre Nós
A WMI é pioneira no desenvolvimento de software de alta performance para laboratórios de análises clínicas. Criamos soluções tecnológicas que otimizam operações diárias, garantindo precisão nos dados, conformidade regulatória e eficiência de serviço. Acreditamos que confiabilidade e suporte responsivo são tão cruciais quanto funcionalidade de ponta.
A Oportunidade
Buscamos um(a) profissional inspirador(a) e orientado(a) a resultados para construir e liderar uma organização de suporte ao cliente de alto desempenho. Você implementará metodologias escaláveis, estabelecerá fluxos de trabalho eficientes e utilizará tecnologia para maximizar a produtividade da equipe. Como Líder de Equipe de Suporte ao Cliente, você será fundamental para impulsionar metas trimestrais, manter aderência a SLAs e oferecer satisfação excepcional ao cliente. Você desenvolverá talentos através do recrutamento e coaching contínuo, colaborando estreitamente com equipes de Produto e Sucesso do Cliente.
Principais Responsabilidades
Planejamento Estratégico e Desempenho: Cumprir objetivos de qualidade e eficiência do suporte técnico, elaborar estratégias de serviço, definir metas de SLA, analisar dados de desempenho e projetar demanda.
Liderança e Mentoria: Realizar reuniões regulares para revisar pipeline de tickets, discutir casos complexos e monitorar KPIs (Tempo Médio de Espera, Tempo Médio de Atendimento, Taxa de Resolução no Primeiro Contato e Satisfação do Cliente).
Aquisição e Desenvolvimento de Talentos: Recrutar, treinar e capacitar analistas, definindo objetivos claros, fornecendo coaching e monitorando desempenho para fomentar uma cultura de alta performance.
Otimização de Processos: Refinar processos de suporte, implementar software e fluxos de trabalho que elevem o desempenho, padronizem a entrega e garantam consistência na resolução.
Melhoria Orientada por Dados: Diagnosticar tendências e problemas frequentes, utilizando dados para identificar bugs recorrentes, falhas de usabilidade ou lacunas de treinamento, traduzindo insights em recomendações acionáveis.
Gestão de Bugs: Supervisionar identificação, priorização e escalonamento eficiente de bugs para desenvolvimento, atuando como elo entre suporte e produto.
Gestão do Conhecimento: Identificar lacunas de conhecimento e desenvolver documentação técnica, FAQs e guias de autoatendimento que capacitam usuários e reduzem volume de tickets.
Excelência no Fluxo de Trabalho: Construir fluxos sistemáticos e implementar ferramentas para otimizar velocidade e qualidade da entrega.
Quem Você É
* Resolucion Proativo: Mentalidade analítica e forte capacidade de transformar desafios complexos em soluções eficazes
* Campeão(a) do Cliente: Empatia excepcional, compreendendo a criticidade das operações dos clientes
* Calmo(a) Sob Pressão: Mantém clareza em situações de alta pressão, lidando com clientes frustrados com resiliência e empatia
* Líder Colaborativo(a): Fortes habilidades de influência, capaz de forjar relacionamentos sólidos com equipes internas e clientes
* Metódico(a) e Organizado(a): Excelência na implementação de metodologias rigorosas para gerenciar tickets e bugs
* Orientado(a) ao Crescimento: Desejo constante de aprender e melhorar, com histórico de parceria ativa para elevar qualidade
* Líder Experiente: Histórico de sucesso na gestão de equipes de suporte
Qualificações
Experiência: 3+ anos gerenciando equipes de Suporte Técnico, preferencialmente em SaaS, com altos padrões de desempenho.
Acúmen Técnico: Experiência em diagnóstico e solução de problemas de software. Experiência em saúde ou sistemas laboratoriais é diferencial.
Metodologia e Ferramentas: Conhecimento de metodologias de serviço (ITIL, KCS) e ferramentas de gerenciamento de tickets (Zendesk, ServiceNow, JIRA).
Análise de Dados: Proficiência em análise e utilização de métricas para identificar tendências e oportunidades de melhoria.
Comunicação: Habilidades excepcionais escritas e verbais para interaction com clientes e equipes, traduzindo termos técnicos complexos claramente.
Liderança: Capacidade de construir, inspirar e desenvolver equipes de alto desempenho, com excelentes habilidades organizacionais.
Disponibilidade: Para viagens, incluindo reuniões com clientes estratégicos ou treinamento.
Requisitos
Escolaridade
* Graduação
* Inglês - Intermediário
Habilidade Técnica
* Habilidade com atendimento ao cliente
* Habilidades Analíticas
* Administração de conflitos e persuasão
* Assistência médica
* Assistência odontológica
* Bonificação
* Convênio com Farmácia
* Vale refeição
* Vale alimentação
* Auxilio educação
Localização
Rua Fortaleza, 170, 3° Andar, Industrial, Divinópolis - MG, Brasil,
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