Descrição do Cargo:
* Dirigir uma equipe de agentes, garantindo padrões altos de atendimento.
* Monitorar filas de espera e produtividade em tempo real para manter os SLAs (tempo de resposta e CSAT);
* Atuar como ponto de contato principal para problemas dos clientes, entregadores ou restaurantes antes de encaminhar ao Supervisor;
* Realizar encontros diários com a equipe;
Revisar metas e objetivos e fornecer feedback imediato aos agentes durante as operações;
Gestão das escalas e frequência dos agentes;
Promover a integração e treinamento dos novos agentes.
* Ensinar e capacitar o pessoal da unidade para que eles possam resolver problemas corriqueiros, evitando encargos desnecessários ao supervisor;
* Gerenciar conflitos na equipe: aumentar a motivação, diminuir as reclamações;
* Mantendo os colaboradores dentro de suas responsabilidades; entre outros .
* Promover uma atmosfera positiva e de trabalho colaborativo em toda a equipe.