Objetivo do Cargo Atuar na coordenação das operações do call center, garantindo o cumprimento das metas de desempenho, qualidade no atendimento ao cliente, gestão eficiente da equipe e alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa.
Principais Responsabilidades
Coordenar, acompanhar e desenvolver a equipe de supervisores e operadores.
Garantir o cumprimento de metas de produtividade, qualidade, SLA e indicadores operacionais.
Monitorar resultados, analisar relatórios e propor ações de melhoria contínua.
Assegurar a qualidade no atendimento ao cliente e a aderência aos procedimentos.
Atuar na gestão de escalas, folgas, absenteísmo e turnover.
Realizar reuniões de alinhamento, feedbacks e acompanhamento de performance.
Apoiar processos de treinamento, integração e capacitação da equipe.
Garantir o cumprimento das normas internas, políticas da empresa e legislação trabalhista.
Atuar como ponte entre a operação e a liderança estratégica.
Requisitos
Ensino superior completo (Administração, Gestão, RH ou áreas correlatas).
Experiência prévia em coordenação de call center (desejável mínimo 02 anos).
Conhecimento em indicadores de performance (KPIs, SLA, TMA, NPS, FCR, etc.).
Domínio de ferramentas de gestão e relatórios.
Habilidade em liderança, comunicação e tomada de decisão.
Competências Comportamentais
Liderança e gestão de pessoas
Comunicação clara e assertiva
Foco em resultados
Organização e planejamento
Resolução de conflitos
Visão estratégica
Proatividade
Outras Informações
Disponibilidade de viagens
Possibilidade de escala aos Feriados/Domingos
Plano Médico
Ticket alimentação