Objetivo da Posição
Responsável por coordenar a equipe de suporte técnico, garantindo a disponibilidade e o bom funcionamento dos equipamentos, sistemas e infraestrutura de TI utilizados pela operação de varejo e áreas administrativas.
Deve atuar como elo entre a equipe operacional e a gerência de tecnologia, fornecendo informações estratégicas e assegurando o cumprimento dos níveis de serviço (SLA) e a satisfação dos usuários.
Principais Responsabilidades
Coordenar e supervisionar a equipe de suporte técnico (todos os níveis);
Gerenciar o fluxo de chamados e priorizar atendimentos conforme criticidade e impacto nos negócios da empresa (deve conhecer varejo e demais unidades de negócio da empresa para saber priorizar);
Garantir o funcionamento contínuo dos equipamentos de loja (PDVs, impressoras fiscais, coletores, balanças, terminais, rede, CFTV etc.);
Administrar o parque tecnológico da empresa, backups, inventário, trocas, atualizações e manutenção preventiva;
Apoiar e supervisionar atividades de infraestrutura (rede, servidores, cabeamento, conectividade, Wi-Fi corporativo);
Monitorar indicadores de desempenho (SLAs, tempo médio de atendimento, reincidência de incidentes, disponibilidade de sistemas);
Desenvolver e manter atualizada a documentação técnica e os procedimentos operacionais;
Gerar relatórios gerenciais e fornecer informações estratégicas ao Gerente de TI para suporte à tomada de decisão;
Promover um ambiente colaborativo e de melhoria contínua dentro da equipe de suporte;
Propor melhorias de processos e políticas de suporte
Requisitos Técnicos
Formação superior completa ou cursando em Tecnologia da Informação, Redes de Computadores, Engenharia da Computação ou áreas correlatas;
Experiência prévia em coordenação ou supervisão de equipes de suporte técnico;
Conhecimento técnico em:
Equipamentos de automação comercial (PDVs, balanças, impressoras, terminais de loja);
Infraestrutura de redes (LAN/WAN, cabeamento estruturado, switches, roteadores, Wi-Fi corporativo);
Sistemas operacionais (Windows, Linux e terminais de ponto de venda);
Ferramentas de controle de chamados (GLPI, OTRS, Freshservice, etc.);
Conceitos e boas práticas ITIL;
Garantir segurança da informação e backups.
Competências Comportamentais
Perfil de liderança técnica e foco em resultados;
Boa comunicação interpessoal e capacidade de interagir com usuários de diferentes níveis hierárquicos;
Organização, senso de prioridade e visão sistêmica;
Proatividade e tomada de decisão sob pressão;
Espírito de equipe e habilidade em gestão de pessoas;
Comprometimento com prazos, qualidade e políticas internas.
Indicadores de Desempenho (KPIs)
Cumprimento dos SLAs de atendimento;
Redução de reincidência de chamados;
Tempo médio de solução (TMA) e de resposta (TMR);
Satisfação dos usuários (NPS interno);
Disponibilidade da infraestrutura e dos sistemas críticos;
Atualização do inventário de equipamentos e software.
Diferenciais Desejáveis
Experiência em ambiente de varejo (lojas físicas, franquias, centros de distribuição);
Certificações técnicas (ITIL Foundation, CompTIA, Microsoft, Cisco, etc.);
Conhecimento em sistemas de automação comercial e integrações com ERP;
Vivência com projetos de expansão de lojas ou migração de infraestrutura.
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