Description A Coordenação de Atendimento da Central de Operações é responsável por atender clientes e parceiros de negócios (prestadores de serviços) por múltiplos canais, além de gerenciar a logística dos serviços emergenciais e de conveniência oferecidos pela Porto. Buscamos um líder de líderes com perfil "hand-zone", capaz de transitar entre a gestão operacional de atendimento e a condução estratégi ca de projetos táticos de transformação (Digitalização e Eficiência). Este profissional será responsável por unir visão estratégica e execução direta, o foco não se limitará a execução das atividades operacionais e gestão de pessoas, mas também de imersão nos processos, interpretar dados complexos e implementar projetos que aumentem a resolubilidade e reduzam o esforço do cliente e do prestador, sempre alinhada à cultura de foco no cliente e aos stakeholders de todo ecossistema Porto. Responsibilities Realizar a gestão da operação através do acompanhamento diário dos indicadores e realizar análises aprofundadas de desvios operacionais, além de construir KPI’s para suportar a tomada de decisão, seja em Nível de serviço, Pesquisa de satisfação ( NPS), Produtividade, entre outros; Liderar projetos de transformação utilizando metodologias ágeis e ferramentas de qualidade para reduzir recontatos e otimizar jornadas de atendimento e gestão de serviços, proporcionando maior autonomia e resolubilidade no primeiro nível; Implementar ações e follow-up em conjunto com a supervisão para aumento de eficiência da performance; Garantir o ciclo de gestão de desempenho dos colaboradores de acordo com as diretrizes de RH; Atuar no desenvolvimento dos supervisores com o objetivo de capacitar sucessores; Gerir equipes de acionamento, processo logístico dos serviços, monitoramento da frota em campo, buscando eficiência na gestão da entrega dos processos internos e externos; Assegurar conhecimento técnico às equipes por meio de treinamentos, workshop e fóruns de discussões, abordagens sobre temas importantes no mês e resultados atingidos pela equipe; Estabelecer e zelar por uma boa comunicação com a equipe quanto às novas informações, visando a transparência nas ações estrategicamente planejadas com o objetivo de envolver e obter a cooperação permanente para que tenham clareza das entregas esperadas em sua atuação, e alcance dos resultados organizacionais; Participação das rotinas de planejamento, capacity, gestão da qualidade, budget da área, clima organizacional, além e atuar ativamente com o produto com o propósito de buscar maior sinergia com a estratégia, dessa forma viabilizar agilidade nas implantações; Propor correções de fluxos e jornadas considerando todos os canais de atendimento; Retroalimentar todas as áreas de negócio com objetivo de alavancar o NPS relacional; Acompanhar a produtividade da equipe, através de relatórios gerenciais e assim estruturando planos de ação individual; Realizar plantão à distância, após horário comercial e/ou finais de semana; para auxílio de dúvidas técnicas e soluções de atendimentos conflitantes. Prerequisites Superior Completo em Administração, Engenharias ou áreas correlatas; Vivência como líder de líderes (gestão de supervisores), seja em cargos de liderança ou em frentes de projetos; Conhecimento em operações de atendimento (preferencialmente com passagem por áreas de projetos/processos dentro desse ecossistema); Certificações em Agile, Scrum, Lean Six Sigma ou ITIL; Raciocínio lógico apurado e capacidade de atuar com grande massa de dados, tendo facilidade na construção de PowerBI e análise de KPIs operacionais; Desejável Pós-Graduação ou MBA em áreas como: Qualidade, Logística, Administração, Gestão de Negócios ou Gestão de Pessoas. Experiences Escala de trabalho: 8h flex 1h15 refeição - Escala 5x2, sendo de segunda a sexta e dentro do horário comercial, mas com necessidade de realizar plantão à distância após horário comercial e/ou finais de semana para auxílio de dúvidas técnicas e soluções de atendimentos conflitantes. Modelo de trabalho : Presencial. Local de trabalho : Barra Funda, São Paulo/SP. Benefícios: Vale Alimentação e Refeição Flexíveis; Vale-Transporte (Sem limite de passagens); Plano de Saúde; Plano Odontológico; Seguro de Vida; Auxílio creche ou babá; Previdência Privada - PortoPrev; Wellhub e TotalPass; Participação nos Lucros - PLR; Bolsa de estudos: Reembolso para graduação, pós ou MBA; Reembolso para idiomas (inglês ou espanhol); Licença Parental Estendida: até 40 dias para todas as configurações familiares; Licença Maternidade Estendida de 6 meses; Ambulatório Médico com Especialidades Desconto em Produtos e Serviços; Corridas mensais: subsídio para as principais corridas de ruas de São Paulo; Teatro Porto: sessões exclusivas para Colaboradores.