Responsabilidades e Atividades
Gestão de Pessoas
Liderar, orientar e motivar a equipe de atendentes, garantindo engajamento e comprometimento.
Realizar feedbacks individuais e coletivos, reconhecendo boas práticas e corrigindo desvios.
Desenvolver e treinar operadores em técnicas de atendimento, argumentação e processos.
Acompanhamento Operacional
Monitorar indicadores de performance (TMA, NPS, CSAT, ABS, taxa de retenção, resolução, etc.).
Garantir cumprimento das metas definidas pelo cliente e pela empresa.
Garantir que a experiência do cliente esteja alinhada às expectativas da empresacontratante.
Tratar reclamações críticas, buscando reduzir rechamadas e aumentar a resolução no primeiro contato.
Incentivar a equipe a manter foco em retenção, satisfação e fidelização.
Identificar oportunidades de melhoria em produtos, serviços ou políticas e reportar à gestão.
Reportar resultados e status da equipe em reuniões periódicas com coordenadores e gerentes.
Preparar relatórios de performance e análises de produtividade.
Alinhar campanhas de incentivo, metas e mudanças operacionais junto à liderança.
Atuar como elo entre o time e a alta gestão, levando demandas e comunicados de forma clara.
Apoiar a operação em situações críticas ou de alta complexidade.
Controlar a aderência de pausas, horários e escala de trabalho.
Acompanhar tabulações e registros para garantir a correta classificação de atendimentos.
Acompanhar a adaptação de novos colaboradores
Monitorar absenteísmo, turnover e comportamento do time, acionando RH quando necessário.