Suporte tech lead de suporte técnico - protheus (presencial)

Prestar serviços de sustentação aos nossos clientes, provendo soluções com empatia e pro atividade segundo nossa metodologia de processos. Garantir a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições:

• Garantir a qualidade dos atendimentos aos clientes, monitorando os indicadores de qualidade do suporte e relacionamento com clientes internos e externos;
  
• Priorizar em um cenário de múltiplas demandas, e dizer “não” quando necessário, conciliando as diferenças de opinião e estilos de forma positiva, com a escuta ativa em busca da melhor solução para o cliente;
  
• Identificar melhorias nos processos/metodologias garantindo a correta utilização dos padrões e procedimentos da área;
  
• Manter relacionamento com o cliente para melhoria do NPS e não ocorrência de Churn, participando de reuniões com o cliente, visitas e calls;
  
• Atrair, desenvolver e inspirar os melhores TOTVERS, dedicando tempo de qualidade ao seu time;
  
• Alinhar e comunicar a estratégia e metas da TOTVS para sua equipe de trabalho, assegurando que sejam compreendidas por todos;
  
• Apoiar a sua liderança no alinhamento das expectativas de entregas dos TOTVERS para aplicar meritocracia na prática do ARCO;
  Apoiar a liderança na administração dos custos das células de atendimento sob a sua gestão: administração de terceiros, transferência de custo (negociação entre área envolvida), despesas de folha de pagamento e viagens, mantendo os custos dentro do orçamento da área;
  
• Apoiar a liderança na administração, faturamentos e processos das áreas PRIME e Consultoria Telefônica, mantendo a receita recorrente e contribuindo com ações para captação de novos clientes.

Requisitos e qualificações:

• Sólida experiência técnica e em liderança de equipes de suporte e tecnologia.
• Experiência na definição de metas de atendimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, como SLA, backlog e satisfação dos usuários.
• Experiência no desenvolvimento e gestão de pessoas.
• Forte conhecimento na sustentação do sistema Protheus e da plataforma Fluig.
• Experiência na gestão de atendimentos, garantindo qualidade, eficiência e resolutividade no suporte de Nível 1 e Nível 2.
• Visão de negócio, com domínio das regras e processos das áreas atendidas, garantindo um suporte consultivo e resolutivo.
• Capacidade de mapear processos de suporte e de negócio, identificando oportunidades de melhoria contínua.
• Experiência na proposição e implementação de melhorias tecnológicas voltadas à automação de tarefas e à redução do volume de chamados.
• Conhecimento e experiência nos módulos: Faturamento e TSS;
  Ativo Fixo;
  Contabilidade;
  Financeiro;
  Planejamento e Controle Orçamentário;
  Compras;
  Estoque eCustos;
  Gestão de Contratos;
  Gestão de Compras Públicas;
  Gestão de Pessoal;
  Ponto Eletrônico;
  Meu RH;
  Cargos e Salários;
  Avaliação e Pesquisa deDesempenho;
  Arquitetura Organizacional.

Requisitos desejáveis:

• Conhecimento em extração de dados e elaboração de relatórios utilizando SmartView.
• Noções de lógica de programação, ADVPL e instruções SQL para auditoria de dados e apoio na resolução de incidentes complexos.
• Experiência em projetos de transição de sistemas e implantação de novos módulos Protheus e Fluig.

Certificações Desejáveis:

• Certificação em boas práticas de gestão de serviços de TI (ITIL);
  
• Frameworks ágeis (Scrum, Kanban, etc.).