Requisitos
O que buscamos para essa posição de Coordenador de Atendimento: profissional responsável pela monitoria dos atendentes, triagem e organização dos atendimentos, organização do setor administrativo e apoio constante à gestão, interagindo com o cliente e atendente de Suporte/Central de relacionamento, sanando eventuais dúvidas no processo, escalando situações complexas, garantindo a satisfação do cliente no atendimento prestado, de acordo com o fluxo estabelecido, de maneira a aproveitar as competências e habilidades das pessoas, sendo referência na comunicação com cliente (interno e externo) e disseminando o conhecimento.
Requisitos Obrigatórios
* Residir em Lages/SC (vaga presencial).
* Ensino superior completo ou em andamento em Administração, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Ciências da Computação ou áreas afins.
* Experiência prévia na liderança, supervisão ou coordenação de equipes de atendimento em estruturas de Service Desk, Help Desk ou Suporte Técnico (TI).
* Conhecimento prático na gestão e monitoramento de indicadores de atendimento (SLA, TMT, FCR).
* Experiência com utilização diária e gerenciamento de fluxos em ferramentas de triagem e chamados (plataformas de Service Desk/Ticketing).
* Vivência em comunicação e mediação de conflitos com clientes corporativos (B2B) em situações de incidentes críticos (sistemas parados/indisponíveis).
* Perfil híbrido: forte capacidade de organização administrativa (escalas, plantões, documentação) aliada ao entendimento de processos de tecnologia.
Diferenciais
* Conhecimento ou certificação em boas práticas de gestão de serviços de TI (Framework ITIL).
* Experiência em empresas de tecnologia, software houses ou empresas de outsourcing.
* Vivência na criação, manutenção e disseminação de Bases de Conhecimento e fluxos de atendimento (KCS).
* Noções de metodologias ágeis (Scrum/Kanban) para acompanhamento diário com times de desenvolvimento.
Atividades do Coordenador de Atendimento
* Atender ao telefone (encaminhar ligação e esclarecer dúvidas).
* Monitorar em tempo real e programado/planejado os atendimentos prestados.
* Auxiliar e apoiar os atendentes na compreensão dos atendimentos abertos.
* Garantir a utilização adequada da ferramenta de Service Desk com os campos devidamente preenchidos em tempo real, para a integridade das informações (tramites, formalizações, registro de horas, etc).
* Tratar as reclamações da Central de Relacionamento, Ouvidoria e Pesquisa de Satisfação de acordo com o fluxo estabelecido.
* Organizar escalas de trabalho e Plantões e realizar os respectivos apontamentos de acordo com o fluxo estabelecido.
* Liberar requisições de alimentação (lanche).
* Providenciar ata de reunião após alinhamentos realizados no setor ou quando solicitado em reuniões externas.
* Coordenar e organizar as agendas para aplicação de treinamentos (cursos NDD) internos e externos.
* Prover feedback contínuo ao Gerente de Suporte.
* Orientar parceiros sobre os procedimentos de suporte de 1° nível, chatbot, APP, Base de Conhecimento, etc.
* Prover feedback de chamados junto aos parceiros quando solicitado.
* Gerenciar o envio de comunicados via ferramenta de Service Desk para clientes/parceiros.
* Direcionar a escala de problemas/solicitações, identificados em análises de incidentes, junto ao desenvolvimento, cliente, comercial e Gestão do Suporte.
* Monitorar diariamente as pendências de atendimento para dar agilidade no fechamento.
* Garantir que o cliente tenha sua necessidade atendida ou direcionada à Coordenação de Suporte ou Gestão.
* Acompanhar o cumprimento do SLA, contratado pelo cliente, escalando desenvolvimento, comercial e/ou gestão, quando necessário.
* Participar das diárias junto as equipes de atuação, ouvindo com atenção os pontos levantados pelos participantes para um eventual auxílio, bem como compartilhando informações de reuniões com a gestão e outros setores.
* Prover feedback continuo a Gestão, sobre incidentes críticos, atualizações programadas e trabalhos fora do horário comercial.
* Garantir o alinhamento entre os técnicos, mediante a troca de turno; Motivar os parceiros/clientes ao preenchimento da pesquisa de satisfação de atendimento.
* Participar do programa ndd4merit através do reconhecimento para os colegas pelas ações e comportamentos que se destacaram.
* Apoiar e desenvolver fluxos de atendimento, visando sua manutenção e melhoria contínua.
Benefícios
* Bônus Anual: de até 3,2 salários, e, para área comercial modelo de desempenho por comissionamento OTC.
* Plano de Carreira: Cultura de feedback com avaliação 360° de desempenho; programa interno de reconhecimento e proximidade com gestão com reuniões de 1:1.
* NDD com Você: Programa de educação financeira, orientação psicológica, aconselhamento jurídico, suporte social.
* Saúde: Plano de saúde Unimed e seguro de vida; apoio na vacinação contra gripe e ações de bem-estar.
* Alimentação: Vale alimentação; café e frutas no escritório à vontade.
* Bem-estar: Espaço para descontração, com área de lazer, churrasqueira e jogos.
* Convênio com SESC: Acesso à cultura, educação e turismo.
* Bolsa de estudos: incentivo a novos idiomas, incentivo para participar de eventos do segmento, apoio a certificações.
* Transporte: Vale transporte para o seu deslocamento; estacionamento próprio e bicicletário.
* Voucher de Aniversário: Para celebrar essa data especial.
* Jornada de trabalho: 40 horas semanais / Horário flexível.
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