Detalhes da vaga Principais Responsabilidades Liderar as operações do SAC, garantindo resolutividade e alinhamento às diretrizes regulatórias e institucionais. Gerir o Núcleo de Experiência, conduzindo análises de jornada, indicadores de qualidade e insights de voz do cliente. Supervisionar estratégias de Sucesso do Cliente, fortalecendo engajamento, retenção e percepção de valor. Monitorar e aperfeiçoar indicadores como CSAT, NPS, Resolutividade e prazos de resposta. Estruturar e implementar planos de ação com base em dados, reclamações, pesquisas de satisfação e oportunidades de melhoria. Atuar como agente de cultura, disseminando práticas centradas no cliente. Promover desenvolvimento, alinhamento e performance da equipe, estimulando resultados consistentes. Assegurar conformidade com requisitos da ANS e padrões de atendimento ao beneficiário. Fortalecer integrações com áreas internas para soluções de casos complexos e melhoria contínua. Liderar as equipes de Concierges, garantindo atendimento humanizado, padronizado, personalizado e resolutivo. Requisitos e Qualificações Ensino Superior Completo em Humanas e/ou exatas. (Pacote Office: Word, PowerPoint, Excel, Outlook). Atendimento ao Cliente. Desejável, experiência prévia em liderança de equipes de atendimento, SAC, relacionamento ou experiência do cliente. Vivência com indicadores e métricas de experiência (CSAT, NPS, Resolutividade, IGR), análise de dados e gestão orientada a resultados. Conhecimento das normas e diretrizes da Saúde Suplementar (ANS), incluindo prazos assistenciais, NIP, direitos do beneficiário, RN 623, fluxos de ouvidoria, IDSS, entre outros. Comunicação clara, empática e orientada à colaboração. Habilidade para gestão de conflitos, tomada de decisão e condução de situações sensíveis. Organização, senso de prioridade e boa gestão do tempo. Experiência desejável em setores regulados, saúde, operadoras, hospitais, contact centers ou ambientes de alta demanda.