Responsabilidades e Atribuições
Experiência comprovada na gestão de call center;
Conhecimento de avaliação de desempenho e métricas de atendimento ao cliente;
Sólida compreensão dos procedimentos de relatórios e orçamentos;
Experiência em análise financeira básica (custo-efetividade, custo-benefício etc.);
Conhecimento em MS Office e programas de software/equipamentos de call center;
Excelentes habilidades de comunicação e interpessoais;
Excelentes habilidades organizacionais e de liderança com capacidade de resolução de problemas;
Superior em ADM, Gestão, Finanças, Qualidade Economia, Estatísticas, MKT, ou áreas afins;
Certificados em Gestão/Processo/Projetos/Finanças/Produção/Qualidade, como ISO9001, Lean, CPA 20, CCCM, Six Sigma(Diferencial);
?Conhecimento em soluções de IA e automação aplicadas a operações de call center. ( Diferencial)
Requisitos e Qualificações.
Estamos em busca de um(a) Gerente de Atendimento com sólida experiência no segmento de Call Center, para liderar nossa equipe de atendimento ao cliente com foco em excelência operacional, melhoria contínua e resultados. O(a) profissional será responsável pela gestão estratégica e operacional do call center, garantindo a qualidade do atendimento, cumprimento de metas e conformidade com as normas regulatórias do setor financeiro.
Gerenciar equipes de atendimento;
Monitorar KPIs (nível de serviço, TMA, NPS, FCR, etc.) e implementar planos de ação para melhoria de desempenho;
Atuar na capacitação e desenvolvimento das equipes junto ao RH e/ou treinamento;
Garantir a aderência às políticas internas e às normas do Cliente e demais órgãos reguladores;
Desenvolver estratégias para otimizar a jornada do cliente e promover a satisfação;
Coordenar rotinas de escalas, feedbacks e avaliações de desempenho;
Analisar relatórios e indicadores para tomada de decisão baseada em dados.
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