Sobre a vaga A posição de Coordenador(a) Casa Cliente é responsável por liderar e coordenar as operações técnicas de rede fixa, com foco em FTTH e backbone, garantindo qualidade, eficiência operacional e excelência na experiência do cliente. A função atua de forma estratégica e próxima da operação, liderando equipes técnicas e contribuindo diretamente para a melhoria contínua dos resultados e indicadores da área. Sobre a empresa A Vivo, parte do grupo Telefônica Brasil, é uma das maiores empresas de telecomunicações do país e atua com o propósito de Digitalizar para Aproximar. A empresa conecta milhões de pessoas por meio da tecnologia, impulsionando a transformação digital, a inovação e o desenvolvimento da sociedade. Nossa cultura A cultura da Vivo é centrada nas pessoas e guiada pela Paixão Púrpura, que valoriza colaboração, diversidade, senso de dono, simplicidade e foco no cliente. Acreditamos em um ambiente inclusivo, seguro e transparente, onde cada pessoa tem espaço para aprender, evoluir e gerar impacto positivo. Sobre a equipe A equipe de Casa Cliente é formada por profissionais técnicos comprometidos com a qualidade, segurança e entrega de resultados. O trabalho é colaborativo, dinâmico e orientado à melhoria contínua, com forte integração entre times de campo e áreas parceiras, promovendo desenvolvimento, troca de conhecimento e crescimento profissional. Responsabilidades e atribuições Principais Responsabilidades e Atribuições: - Coordenar as operações técnicas de instalação, reparo e manutenção dos serviços FTTH e elementos de backbone que impactam diretamente a experiência do cliente. - Atuar na gestão direta de equipes técnicas próprias e parceiras, assegurando produtividade, qualidade, segurança e aderência aos processos operacionais. - Garantir o cumprimento dos indicadores operacionais e de qualidade, tais como IRT, IFI, IRR, backlog, TMA, efetividade e SLA de atendimento. - Analisar dados operacionais, identificando causas-raiz de falhas recorrentes na rede FTTH, backbone e casa cliente, estruturando planos de ação corretivos e preventivos. - Realizar a gestão do fluxo de ordens, priorização de atendimentos críticos, mitigação de riscos operacionais e tratativas de reincidência técnica. - Atuar de forma integrada com áreas como Planejamento, Qualidade, Backoffice, Comercial, Logística e Centros Técnicos, garantindo fluidez ponta a ponta do atendimento. - Conduzir reuniões operacionais de acompanhamento, com análise crítica de indicadores, definição de ações e monitoramento de resultados. - Assegurar a correta aplicação dos procedimentos técnicos, normas de segurança e padrões de qualidade Vivo nas atividades de campo e rede. - Apoiar iniciativas de melhoria contínua, de processos e otimização da experiência do cliente, com foco em redução de falhas e retenção de base. Experiência Técnica: - Experiência prévia em operações de rede fixa, preferencialmente em ambientes FTTH, FTTA e backbone de telecomunicações. - Vivência em instalação, reparo e manutenção de rede óptica, incluindo entendimento de arquitetura GPON, CTO, OLT, prumadas, drops e manobras de rede. - Conhecimento em processos de casa cliente, diagnóstico de falhas, tratativas de reincidência e gestão de impactos na experiência do cliente. Gestão e Liderança: - Experiência em coordenação ou liderança de times técnicos, próprios e/ou terceiros, com foco em desempenho, qualidade e engajamento. - Capacidade de conduzir equipes em ambientes de alta pressão operacional, com tomada de decisão ágil e estruturada. - Vivência em gestão de indicadores, metas e planos de ação contínuos. Gestão Operacional e Analítica: - Forte habilidade analítica para leitura de indicadores operacionais, identificação de desvios e proposição de soluções estruturais. - Experiência no uso de ferramentas de análise de dados (Excel avançado, dashboards, sistemas operacionais). - Capacidade de estruturar apresentações executivas e reportes gerenciais. Competências Comportamentais Desejadas: - Perfil proativo, analítico e orientado a resultados. - Boa comunicação, capacidade de negociação e atuação colaborativa com múltiplas áreas. - Senso de dono, foco em qualidade e experiência do cliente. - Capacidade de liderar pelo exemplo, com equilíbrio entre disciplina operacional e desenvolvimento de pessoas. Requisitos e qualificações: - Ferramentas - Conhecimento e prática com Excel (nível intermediário ou avançado) para análise de dados, indicadores e controle operacional. - Vivência com sistemas operacionais e painéis de indicadores (Power BI ou ferramentas equivalentes). - Familiaridade com ferramentas de gestão operacional, controle de ordens, backlog e acompanhamento de SLA. - Experiência com pacote Office e elaboração de relatórios gerenciais. Habilidades - Capacidade analítica para interpreta